Para chegar à raiz de um problema difícil, basta perguntar por que cinco vezes

Em A startup enxuta , Eric Ries argumenta que, voltando à questão de por que cinco vezes, chega ao ponto mais rápido de um problema.

Para chegar à raiz de um problema difícil, basta perguntar por que cinco vezes

Em seu livro, A startup enxuta , Eric Ries apresenta um manual do empreendedor inspirado no modelo de manufatura enxuta japonês: Comece pequeno com um 'produto mínimo viável', avalie as reações dos clientes regularmente e frequentemente, faça melhorias de forma eficiente e, eventualmente, dimensione para um negócio lucrativo. O que se segue é um trecho do livro – Ed.



Para acelerar, as startups enxutas precisam de um processo que forneça um ciclo de feedback natural. Quando você está indo rápido demais, você causa mais problemas. Os processos adaptativos o forçam a desacelerar e investir na prevenção dos tipos de problemas que atualmente estão fazendo com que você perca tempo. À medida que esses esforços preventivos valem a pena, você naturalmente acelera novamente.

Voltemos à questão de ter um programa de treinamento para novos funcionários. Sem um programa, os novos funcionários cometerão erros durante a curva de aprendizado, o que exigirá assistência e intervenção de outros membros da equipe, tornando todos mais lentos. Como você decide se o investimento em treinamento vale o benefício da velocidade devido a interrupções reduzidas? Descobrir isso de uma perspectiva de cima para baixo é desafiador, porque requer estimar duas quantidades completamente desconhecidas: quanto custará construir um programa desconhecido em comparação com um benefício desconhecido que você pode colher. Pior ainda, a maneira tradicional de tomar esse tipo de decisão é decididamente pensando em lotes grandes. Uma empresa tem um programa de treinamento elaborado ou não. Até que possam justificar o retorno do investimento decorrente da construção de um programa completo, a maioria das empresas geralmente não faz nada.



A verdadeira causa do problema costuma estar oculta por trás de sintomas mais óbvios.

A alternativa é usar um sistema chamado os Cinco Porquês para fazer investimentos incrementais e desenvolver os processos de uma startup gradualmente. A ideia central do Five Whys é vincular os investimentos diretamente à prevenção dos sintomas mais problemáticos. O nome do sistema deriva do método investigativo de fazer a pergunta Por quê? cinco vezes para entender o que aconteceu (a causa raiz). Se você já teve que responder a uma criança precoce que quer saber Por que o céu é azul? e fica perguntando por quê? após cada resposta, você está familiarizado com ele. Essa técnica foi desenvolvida como uma ferramenta sistemática de solução de problemas por Taiichi Ohno, o pai do Sistema Toyota de Produção. Eu o adaptei para uso no modelo Lean Startup com algumas mudanças projetadas especificamente para startups.

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Na raiz de todo problema aparentemente técnico está um problema humano. Cinco porquês oferece uma oportunidade para descobrir o que esse problema humano pode ser. Taiichi Ohno dá o seguinte exemplo:

Quando confrontado com um problema, você já parou e perguntou por que cinco vezes? É difícil de fazer, embora pareça fácil. Por exemplo, suponha que uma máquina parou de funcionar:

  • 1. Por que a máquina parou? (Houve uma sobrecarga e o fusível queimou.)
  • 2. Por que houve uma sobrecarga? (O rolamento não foi suficientemente lubrificado.)
  • 3. Por que não foi suficientemente lubrificado? (A bomba de lubrificação não estava bombeando o suficiente.)
  • 4. Por que não estava bombeando o suficiente? (O eixo da bomba estava gasto e barulhento.)
  • 5. Por que o eixo estava gasto? (Não havia filtro conectado e sucata de metal entrou.)

Repetir o motivo cinco vezes, como esta, pode ajudar a descobrir a raiz do problema e corrigi-lo. Se este procedimento não fosse realizado, bastaria substituir o fusível ou o eixo da bomba. Nesse caso, o problema ocorreria dentro de alguns meses. O sistema de produção Toyota foi construído com base na prática e na evolução dessa abordagem científica. Ao perguntar e responder por que cinco vezes, podemos chegar à verdadeira causa do problema, que muitas vezes está oculta por trás de sintomas mais óbvios.



Observe que, mesmo no exemplo relativamente simples de Ohno, a causa raiz se afasta de uma falha técnica (um fusível queimado) e em direção a um erro humano (alguém se esqueceu de colocar um filtro). Isso é completamente típico da maioria dos problemas que as startups enfrentam, independentemente do setor em que atuam. Voltando ao nosso exemplo de negócios de serviços, a maioria dos problemas que à primeira vista parecem ser erros individuais podem ser atribuídos a problemas de treinamento ou ao manual original de como o serviço deve ser prestado.

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Deixe-me demonstrar como o uso dos Cinco Porquês nos permitiu construir o sistema de treinamento de funcionários mencionado anteriormente. Imagine que na [minha inicialização] IMVU de repente começamos a receber reclamações de clientes sobre uma nova versão do produto que acabamos de lançar.

  • 1. Uma nova versão desabilitou um recurso para os clientes. Por quê? Porque um determinado servidor falhou.
  • 2. Por que o servidor falhou? Porque um subsistema obscuro foi usado de maneira errada.
  • 3. Por que foi usado da maneira errada? O engenheiro que o usou não sabia como usá-lo corretamente.
  • 4. Por que ele não sabia? Porque ele nunca foi treinado.
  • 5. Por que ele não foi treinado? Porque seu gerente não acredita em treinar novos engenheiros porque ele e sua equipe estão muito ocupados.

O que começou como uma falha puramente técnica é rapidamente revelado como uma questão gerencial muito humana.

Faça um investimento proporcional



Veja como usar a análise dos Cinco Porquês para construir uma organização adaptável: faça consistentemente um investimento proporcional em cada um dos cinco níveis da hierarquia. Em outras palavras, o investimento deve ser menor quando o sintoma é menor e maior quando o sintoma é mais doloroso. Não fazemos grandes investimentos em prevenção, a menos que estejamos lidando com grandes problemas.

No exemplo acima, a resposta é consertar o servidor, mudar o subsistema para torná-lo menos sujeito a erros, educar o engenheiro e, sim, conversar com o gerente do engenheiro.

Essa última parte, a conversa com o gerente, é sempre difícil, principalmente em uma startup. Quando eu era gerente de startups, se você me dissesse que eu precisava investir no treinamento de meu pessoal, eu diria que era uma perda de tempo. Sempre havia muitas outras coisas a fazer. Eu provavelmente teria dito algo sarcástico como Claro, ficaria feliz em fazer isso - se você pudesse gastar meu tempo durante as oito semanas que levaria para configurar. Isso é palavra de gerente de jeito nenhum.

É por isso que a abordagem de investimento proporcional é tão importante. Se a interrupção for uma pequena falha, é essencial que façamos apenas um pequeno investimento para consertá-la. Vamos fazer a primeira hora do plano de oito semanas. Isso pode não parecer muito, mas é um começo. Se o problema persistir, perguntar aos Cinco Porquês exigirá que continuemos a fazer progressos nele. Se o problema não ocorrer novamente, uma hora não é uma grande perda.

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Na raiz de todo problema aparentemente técnico está um problema humano.

Usei o exemplo do treinamento de engenharia porque era algo em que eu estava relutante em investir no IMVU. No início de nosso empreendimento, pensei que precisávamos concentrar todas as nossas energias na construção e comercialização de nosso produto. No entanto, assim que entramos em um período de contratação rápida, as sessões repetidas dos Cinco Porquês revelaram que os problemas causados ​​pela falta de treinamento estavam retardando o desenvolvimento do produto. Em nenhum momento largamos tudo para focar apenas no treinamento. Em vez disso, fizemos melhorias incrementais no processo constantemente, sempre colhendo benefícios incrementais. Com o tempo, essas mudanças se agravaram, liberando tempo e energia que antes eram perdidos no combate a incêndios e no gerenciamento de crises.

Regulador de velocidade automático

A abordagem dos Cinco Porquês atua como um regulador natural da velocidade. Quanto mais problemas você tem, mais você investe em soluções para eles. À medida que os investimentos em infraestrutura ou processo são recompensados, a gravidade e o número de crises são reduzidos e a equipe acelera novamente. Com as startups em particular, existe o perigo de as equipes trabalharem rápido demais, trocando qualidade por tempo de uma forma que cause erros negligentes. Cinco porquês evita isso, permitindo que as equipes encontrem seu ritmo ideal.

Os Cinco Porquês vinculam a taxa de progresso ao aprendizado, não apenas à execução. As equipes de startups devem passar pelos Cinco Porquês sempre que encontrarem qualquer tipo de falha, incluindo falhas técnicas, falhas para obter resultados de negócios ou mudanças inesperadas no comportamento do cliente.

Cinco porquês é uma técnica organizacional poderosa. Alguns dos engenheiros que treinei para usá-lo acreditam que você pode derivar todas as outras técnicas de inicialização enxuta dos Cinco Porquês. Juntamente com o trabalho em pequenos lotes, ele fornece a base de que uma empresa precisa para responder rapidamente aos problemas à medida que aparecem, sem investimento excessivo ou engenharia excessiva.

Reproduzido de THE LEAN STARTUP: Como os empreendedores de hoje usam a inovação contínua para criar negócios radicalmente bem-sucedidos Copyright 2011 por Eric Ries. Publicado pela Crown Business, uma divisão da Random House, Inc.

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