A cultura da felicidade: a Zappos não é uma empresa - é uma missão

Tony Hsieh vendia minhocas, cartões comemorativos e fatias de pizza. Ao longo do caminho, ele nunca considerou que um negócio falido significava que ele era um fracasso. Então, o cara que usava o mesmo par de sapatos fundou a Zappos. Hoje, Tony diz que tudo gira em torno da felicidade e ele tem o negócio para provar isso.

O que acontece com a Zappos é que ela realmente pode ser um modelo para uma nova maneira de construir e administrar um negócio.

Ok, agora isso parece um exagero à primeira vista para um varejista on-line cuja maior reivindicação à fama é que eles vendem uma tonelada de sapatos. Mas se você ler o novo livro do CEO da Zappos, Entregando Felicidade , você pode vir a acreditar que Tony Hsieh (pronuncia-se: Shay) está realmente no caminho certo.

Trata-se de dar permissão aos funcionários e incentivá-los a serem eles mesmos, diz Hsieh. Parece um pouco rebuscado? Continue lendo e veja o que você pensa.



Tudo começou com minhocas, antes dos sapatos.

Os empresários nascem ou são feitos? No caso de Tony, o desejo começou jovem. Acho que é uma das coisas que notei em muitos outros empreendedores é que todos eles geralmente fazem todo tipo de coisas malucas e apenas tentam muitas coisas, especialmente quando são bem jovens. Crescer, quer fossem vendas de garagem, barracas de limonada e, sim, a ideia de vender minhocas e ganhar muito dinheiro com isso era um dos meus sonhos de infância.

Embora as minhocas não dessem certo, uma empresa adolescente de fabricação de botões deu lucro, e Hsieh estava viciado na construção de empresas.

Acho que os empreendedores veem as falhas como um passo mais perto do sucesso. Ao contrário de oh, como se eu fosse um fracasso.

Depois de algumas tentativas e uma grande vitória no LinkExchange, Tony estava procurando o próximo lance. Eu costumava usar um par de sapatos por dois anos, diz Hsieh. Mas então ele viu o futuro dos pés. Os catálogos de calçados em papel para pedidos pelo correio em 1999 eram 5% do mercado de $ 40 bilhões de dólares, ou seja, 2 bilhões de dólares. Portanto, em nossa mente, no mínimo, o Qeb ultrapassaria os 2 bilhões de dólares.

Hoje, é claro, a Zappos é muito mais do que sapatos. Sem ser super focados em moda, sabemos que muitos de nossos best-sellers são marcas que até você e eu conhecemos, mas definitivamente temos o cliente de cauda longa também.

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Para o livro, Entregando Felicidade é uma crônica da jornada e da infância de Tony como empresário.

De muitas maneiras, são dois livros pelo preço de um.

É uma autobiografia engraçada, irônica e honesta de um asiático-americano esforçado que tem o ímpeto e a ambição de sua família profundamente arraigados e, ao mesmo tempo, a irreverência de um estudante universitário preguiçoso que procura criar uma vibração que faça as pessoas ao seu redor se sentirem como se fossem parte de algo especial.

A infância de Tony é a tentativa e erro de um empresário clássico. Seu primeiro trabalho, criando e vendendo minhocas não é um grande sucesso. Mas então, da última página do Vida de menino revista, Tony experimenta primeiro cartões de felicitações e, em seguida, vende botões personalizados. O negócio de botões disparou, tornando-se uma espécie de legado familiar passado de irmão para irmão, e ganhando centenas de dólares por mês com o crescimento do negócio de mala direta.

No início, o carteiro era amigo de Tony. E, de muitas maneiras, o sucesso na Zappos hoje pode ser rastreado até aquele sentimento que Tony tinha quando criança - de querer que algo mágico fosse enviado pelo correio e aproveitar a sensação de receber aquela explosão de prazer pelo correio quando o carteiro entrega seus presentes antecipados.

Claro, Tony não é o único empresário que começou da parte de trás do Vida de menino , ou que se envolveu com a magia como uma forma de entender as emoções humanas e dar um show. (Sim, eu tinha pombas e ele não - mas o impulso é o mesmo).

Mas o que você começa a entender ao examinar seu livro imensamente legível é que a Zappos hoje está enraizada nos prazeres e paixões da juventude de Tony.
Na verdade, Tony encontrou muita inspiração na cena rave, dando grandes festas e abraçando a música, as luzes e a fumaça que transformaram muitos indivíduos em uma reunião comunitária e conectada. É meio difícil pensar em Tony como um raver, mas, novamente, como é um raver?

Diz Hsieh: É realmente muito engraçado. Algumas pessoas vieram até mim e disseram oh, eu costumava ir a raves. Eu nunca teria imaginado isso sobre eles. Então, eu não sei como é um raver 10 anos depois em geral.

Mas hoje a Zappos tem uma cultura de funcionários que parece muito com a mesma opinião, focada no atendimento ao cliente e não em algum tipo de forma corporativa pré-fabricada. A Zappos realmente se preocupa com sua felicidade, e isso está embutido em suas crenças, na interação com o cliente e até mesmo na forma como eles contratam.

Quando contratamos pessoas, fazemos dois conjuntos de entrevistas. O gerente de contratação e sua equipe farão o ajuste padrão dentro da equipe, experiência relevante, capacidade técnica e assim por diante. Mas então nosso departamento de RH faz um segundo conjunto de entrevistas puramente para adequação à cultura.

Formalizamos a definição de nossa cultura em 10 valores essenciais. Basicamente, o que estamos procurando são pessoas cujos valores pessoais correspondam aos nossos valores corporativos. Eles estão vivendo a marca naturalmente. Onde quer que estejam, estejam no escritório ou fora do horário.

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The Zappos Valores fundamentais está:

1. Entregue Wow através do serviço
2. Abrace e impulsione a mudança
3. Crie diversão e um pouco de estranheza
4. Seja aventureiro, criativo e de mente aberta
5. Buscar crescimento e aprendizado
6. Construir relacionamentos abertos e honestos com a comunicação
7. Construir uma equipe positiva e espírito familiar
8. Faça mais com menos
9. Seja apaixonado e determinado
10. Seja humilde

E o que a Zappos descobriu, e continua a entregar, é a ideia de que as pessoas que não se enquadram na cultura da empresa são melhor pagas para sair.

Todo mundo que é contratado, não importa o cargo - você pode ser um contador, advogado, desenvolvedor de software - passa pelo mesmo treinamento que nossos representantes de call center. É um programa de treinamento de quatro semanas e, em seguida, eles ficam realmente ao telefone por duas semanas atendendo ligações de clientes. No final da primeira semana de treinamento, oferecemos a toda a turma que pagaremos pelo tempo que você já gastou no treinamento, mais um bônus de $ 2.000 para desistir e deixar a empresa agora.

Pagar novos contratados para sair pode parecer contra-intuitivo, mas para Tony, faz sentido. Na verdade, o objetivo original era eliminar as pessoas que estão ali apenas por um contracheque.

No final das contas, a cultura é mais do que dinheiro. Não sou eu dizendo aos nossos funcionários, é aqui que está a nossa cultura. É mais sobre dar permissão aos funcionários e incentivá-los a serem eles mesmos.

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Para Tony, construir Zappos não foi fácil. Na verdade, a história tem mais reviravoltas do que você pode imaginar, pois nos primeiros dias, quando a Sequoia Capital estava pronta para jogar a toalha, acho que eles simplesmente presumiram que a empresa iria fechar ou possivelmente obter financiamento de outra pessoa . Mas isso foi em 2002. Assim, o crash das pontocom acabara de acontecer, o Pets.com fechou as portas e o comércio eletrônico em geral não era visto com bons olhos. Então, eu não acho que foi o Sequoia. Acho que os VCs em geral na época não estavam fazendo investimentos.

Tony teve que vender seu loft de festa premiado (com um prejuízo significativo) apenas para fazer a folha de pagamento, mas eles conseguiram dobrar a curva.
Nossos clientes não sabiam que estávamos lutando com o fluxo de caixa e assim por diante. Então, os clientes continuaram chegando. Nossas receitas estavam subindo, então sabíamos que definitivamente havia um negócio em potencial aqui. Portanto, nunca foi uma questão de saber se a ideia iria funcionar. Era apenas se conseguiríamos superar esse aumento do fluxo de caixa.

De certa forma, as tendências que acontecem hoje nas redes sociais parecem ter sido projetadas para o CEO supertransparente. O Twitter, por exemplo, foi um acéfalo para a Zappos.
Mas outras tendências, como escritórios virtuais, não funcionam para Tony. Ele diz que uma comunidade precisa de proximidade e, para ele, Vegas era o lugar certo para localizar e construir Zappos. Zappos não é virtual, é físico. Queríamos muito construir a empresa em torno da cultura, a cultura da empresa sendo a prioridade número um. E é muito mais fácil construir uma cultura quando é realmente pessoalmente do que remotamente por e-mail.

E enquanto a Zappos continua sendo a empresa que vai pagar para você sair, Tony revela que eles não tiveram que preencher um cheque como esse em quase um ano. Zappos, ao que parece, é um lugar onde as pessoas não estão com pressa de sair quando chegam pela porta. Tony diz que é sobre felicidade.

Tantas pessoas quando vão para o escritório, deixam um pouco de si em casa, ou muito de si em casa. E eles têm que assumir essa personalidade diferente no escritório, especialmente em ambientes corporativos. E toda a nossa ... fala-se muito sobre separação ou equilíbrio entre vida profissional e assim por diante, ao passo que todo o nosso negócio é sobre integração entre vida pessoal e profissional. É apenas vida.

Enquanto você lê Entregando Felicidade , está claro que Hsieh está falando sobre a felicidade do cliente, mas também sobre a felicidade do funcionário e até mesmo sobre a felicidade dele. Ele diz que os objetivos da Felicidade não são mutuamente exclusivos.

Fala-se muito sobre separação ou equilíbrio entre vida profissional e assim por diante, todo o nosso negócio é integração entre vida pessoal e profissional. É apenas vida. E então o ideal seria se você pudesse ser a mesma pessoa em casa e no escritório e vice-versa. E quando as pessoas realmente se sentem confortáveis ​​sendo elas mesmas, muita criatividade surge disso.

Então, se você acredita em Hsieh, realmente há uma mudança no vento. Uma mudança na maneira como as empresas pensam e agem, e aquelas que entendem isso vão sobreviver e prosperar.

Acho que estamos apenas no começo, onde as empresas estão se tornando cada vez mais transparentes, gostem ou não. As pessoas estão se tornando ... só porque a informação está em toda parte e é muito difícil de controlar agora. Portanto, acho que, no futuro, apenas as empresas ou pessoas autênticas poderão vencer, porque todos os outros serão eventualmente denunciados.

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Será que a felicidade é lucrativa?

O livro é intitulado Entregando Felicidade e o subtítulo é Um caminho para lucros, paixão e propósito. Tony Hsieh diz no livro que a pesquisa descobriu que as melhores empresas em termos de desempenho financeiro de longo prazo são aquelas que são capazes de combinar lucros, paixão e propósito.

Se isso for verdade, então estamos no limiar de uma nova Cultura da Felicidade, e tudo começou com a venda de sapatos online.

Existem três tipos de felicidade e a verdadeira felicidade é ser capaz de combinar prazer, paixão e propósito na vida pessoal. Acho que é útil e útil realmente pensar sobre todos os três em termos de como você pode tornar os clientes mais felizes, os funcionários mais felizes e, por fim, os investidores mais felizes.

Assista a todos os vídeos da entrevista de Tony Hsieh em Curation Nation .
Siga o autor Steve Rosenbaum @Magnify