Como os mecanismos de pesquisa estão falhando em usuários suicidas

O designer Lucas Chae, que lutou contra a ansiedade e a depressão, considera a falta de vida de uma resposta que visa salvar vidas - e oferece ideias alternativas.

Como os mecanismos de pesquisa estão falhando em usuários suicidas

Todos os meses, mais de meio milhão de pessoas nos EUA fazem pesquisas sobre suicídio no Google. A resposta automática que supostamente os detém e salva vidas parece sem vida.

De volta à faculdade, eu estava entre os 1 em cada 5 estudantes universitários que sofre de ansiedade e depressão. A pressão de tentar tirar boas notas, procurar empregos, relacionamentos e me tornar um adulto me afogou em preocupações (muitas vezes inofensivas, agora que olho para trás).

Uma vez no meu primeiro ano, eu tive um dia surpreendentemente cansativo - um daqueles dias em que você já preencheu completamente a sua agenda, mas novas reuniões e problemas aparecem indefinidamente. Naquela noite, eu estava deitado na cama cansado, mas totalmente acordado da paranóia. Depois de não conseguir dormir por quase três horas, me levantei e pesquisei no Google como morrer facilmente. E foi isso que eu vi.



[Imagem: cortesia do autor]

Deixe-me ser claro. Sim, eu estava um pouco deprimido, mas não era um suicida sério. Fui desencadeado principalmente por uma frustração distorcida (exacerbada pela falta de sono) do que por uma ideação suicida real.

Mas mesmo para mim, você não está sozinho, a ajuda confidencial está disponível gratuitamente. Ligar para 1-800-273-8255 parecia muito indiferente e meramente político. É como se alguém gritasse por ajuda e você estivesse apenas sacudindo o cartão com o nome de um terapeuta sem nem mesmo olhar em seus olhos.

Felizmente, eu zombei disso e finalmente adormeci. Mas até hoje, não consigo imaginar o quão frívolo o apoio deve parecer para aqueles que estão realmente desesperados para acabar com suas vidas. Foi uma resposta mecânica preguiçosa com uma sinceridade branda.

O problema

Eu sobrevivi. Estou em um lugar muito melhor agora, mas simplesmente não conseguia esquecer a falta de vida da resposta que visa salvar vidas. Voltei para ver se algo havia mudado.

Resultados da pesquisa por palavras-chave relacionadas a ideação suicida. No sentido horário a partir do canto superior esquerdo: Google, Yahoo, Bing e Facebook. [Imagem: cortesia do autor]

Infelizmente, eles ainda eram variações de simplesmente fornecer informações de contato de linhas diretas. O objetivo final é interromper os pensamentos suicidas e fazer os usuários pegarem o telefone para solicitar suporte adicional. Para alcançar este objetivo final, os usuários terão que:

  • Perceba a informação e sente necessidade de ajuda. Nesse estágio, a maioria das pessoas já está presa nas profundezas de suas câmaras emocionais sombrias. Eles estarão entre os mais difíceis de impressionar, e um número de telefone não significaria nada para eles. (Barreira)
  • Pegue o telefone e disque. Esta é uma restrição física que apenas adiciona mais uma etapa ao processo. E se o seu telefone estiver fora de alcance? (Barreira)
  • Aguarde para entrar em contato com um conselheiro. Você será saudado por uma mensagem automatizada com script. Para mim, isso sempre pareceu totalmente impessoal e, na verdade, desliguei algumas vezes antes de falar com uma pessoa real. (Barreira!)

Esses usuários nem estavam pedindo ajuda em primeiro lugar. Eles estavam pedindo maneiras de se matar. Oferecer passivamente a opção de obter ajuda não funcionará. Em vez disso, devemos apresentar algo pessoal e identificável, para que sintam que as pessoas se preocupam e ajudam sempre por aí.

Olha os números

Usei algumas ferramentas de análise de pesquisa para entender a extensão desse problema.

Tendências do Google pode ser usado para determinar a popularidade das palavras-chave. Ele também fornece tópicos e consultas relacionados, que são úteis para determinar a relevância e a precisão das palavras-chave.

Por exemplo, a primeira tendência que analisei foi obviamente suicídio. No entanto, os Tópicos Relacionados e Consultas para este termo indicaram que o resultado foi influenciado por tendências virais, como Esquadrão Suicida ou o incidente Logan Paul.

Para descartar esses resultados enganosos, escolhi frases mais específicas, como como cometer suicídio, mas as Related Queries ainda foram afetadas por referências da mídia popular, principalmente sobre celebridades que terminaram tragicamente com suas vidas.

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Então, decidi me livrar totalmente do termo suicídio e fui para Como me matar. Olho de boi, todas as consultas relacionadas eram sobre transtornos mentais e pensamentos suicidas.

As cinco principais consultas relacionadas para saber como me matar. [Imagem: cortesia do autor]

A partir desses dados, recuperei as 10 palavras-chave mais populares que representavam pesquisas suicidas com precisão. Combinei isso para traçar uma tendência de cinco anos para as 10 palavras-chave.

Tendências de pesquisas suicidas de 2013 a 2018. [Imagem: cortesia do autor]

Sem dúvida, as pesquisas deprimidas e suicidas aumentavam em um ritmo constante e alarmante.

Eu também usei Ahrefs Keywords Explorer (AKE) para encontrar mais palavras-chave e estatísticas exatas. AKE é uma ferramenta fantástica para acessar as métricas de pesquisa exatas.

Testei primeiro as métricas de 10 palavras-chave que obtive anteriormente do Google Trends. AKE mostrou que cada uma dessas palavras-chave pertencia a um tópico pai mais amplo, como amarrar um laço, eu odeio minha vida e me mata. Quando desenvolvi esses tópicos principais, obtive centenas de palavras-chave que representavam suicídio e depressão. Em seguida, executei uma análise combinada para todas as palavras-chave relacionadas.

[Imagem: cortesia do autor]

O resultado foi absolutamente devastador: 611.000 pesquisas suicidas por mês apenas nos Estados Unidos (isso é mais do que toda a população de Wyoming). O que é pior, apenas 40.000 usuários clicaram no primeiro link (Linha de vida de prevenção de suicídio). Embora isso realmente não diga muito sobre a conversão, uma taxa de cliques de 6% para um link de prevenção de suicídio parecia baixa o suficiente para pensar que há uma maneira melhor de ajudar as pessoas que estão prestes a tomar decisões que ameaçam a vida.

Para resumir e representar visualmente o projeto, criei uma nuvem de palavras que consiste em palavras-chave suicidas populares. [Imagem: cortesia do autor]

De um estudo de 2017, 89% dos sobreviventes de tentativas de suicídio disseram que suas ações foram impulsivas, enquanto 52% dos sobreviventes disseram que teriam reconsiderado suas ações se tivessem recebido cuidado e apoio.

Com base nessas estatísticas assustadoras, era evidente que não podemos esperar mais para chegar a algo que poderia colocar freios na ideação suicida impulsiva e orientar as pessoas a pedir ajuda.

Inspiração

A primeira coisa que me veio à cabeça foi um projeto experimental de prevenção ao suicídio na Coréia. Há uma ponte em Seul onde as pessoas pulam quase todos os dias para acabar com suas vidas. Uma solução genial proposta pela cidade foi colocar faixas com citações de apoio nas grades. Quem quiser pular terá que lê-los.

[Foto: Lisur / iStock]

Algumas das citações eram de pessoas famosas, outras eram em estilos narrativos de amigos íntimos e familiares, como 'Como vai você, amigo?' e você já comeu alguma coisa?

As autoridades municipais disseram: Não queríamos barricar as pessoas. Queríamos transformar seus corações no caminho certo.

Ao ler as citações e caminhar ao longo da ponte, você chegará a uma cabine telefônica de emergência onde poderá falar diretamente com um conselheiro. Do ponto de vista do design UX, essa foi a solução ideal. Toda a experiência, desde subir a ponte deprimido até sentir-se apoiado e ligar para a linha direta, foi perfeita.

Críticas

Uma das coisas mais importantes sobre a depressão: todo mundo tem problemas diferentes, e conselhos que funcionam para uma pessoa podem ter um efeito oposto para outra.

Aqui estão algumas frases polêmicas na ponte:

Por que você não desce e toma uma xícara de café com um amigo? A intenção é oferecer um pouco de paz por meio de uma rotina casual, mas seria prejudicial para alguém que não tem muitos amigos ou que tem problemas financeiros e não pode pagar uma xícara de café.

Isto deve passar também. Pense nisso como uma rajada de vento. O objetivo é dizer às pessoas que os problemas são temporários e que fica melhor. Mas seria prejudicial para as pessoas que sofrem de doenças incuráveis ​​ou dívidas intransponíveis.

As pessoas também estavam preocupadas com os efeitos de longo prazo e a extensão do projeto. Os sinais foram de fato bem-sucedidos em reduzir os pensamentos suicidas no topo daquela ponte. Mas não ficou claro se as pessoas acabaram recebendo apoio depois. Sem terapia contínua, a ideação suicida pode voltar a qualquer momento, e ver as mesmas citações novamente pode não ser tão eficaz quanto da primeira vez. A experiência foi um analgésico instantâneo, mas não necessariamente uma cura para exterminar o vírus.

Solução

A pesquisa online seria uma plataforma perfeita para implementar uma prevenção eficaz do suicídio, na qual persuadimos os usuários a obter suporte. Obtém mais exposição do que qualquer outro método preventivo. Além disso, com conteúdo interativo e em evolução, podemos recriar e aprimorar a experiência perfeita do projeto da ponte. Sem quaisquer limitações físicas, também podemos apresentar uma experiência mais personalizada e voltada para os indivíduos, resolvendo problemas crônicos que muitos métodos enfrentavam no passado.

Componentes chave

[Imagem: cortesia do autor]

Identificar as causas da ideação suicida para compreender os usuários

Este é o primeiro passo para um conteúdo personalizado. Conheça seus inimigos - identificar as causas nos ajudará a ter mais simpatia pelos usuários.

De acordo com pesquisa conduzida pelo Ministério da Saúde e Bem-Estar da Coréia, a principal causa de tentativa de suicídio foi doença mental (31%), seguida por relacionamentos (23%), brigas (14,1%), problemas financeiros (10,5%) e físicos saúde (7,5%).

Anotei todas as causas que pude com base em pesquisas e experiência. Eu os classifiquei em cinco categorias muito amplas, para que todas as vítimas possam se relacionar com pelo menos uma delas.

Relacionamentos (perda de entes queridos, discussões, etc.)
Conquistas (acadêmicos, carreira, etc.)
Sociedade (desigualdade de gênero, identidade sexual, crise de meia-idade, etc.)
Corpo e mente (saúde física e mental, vício, violência, etc.)
Emoções (sentimentos de culpa, decisões arrependidas, etc.)

Experiência de conversação para interação e engajamento

A interface automatizada atual parece impessoal porque é muito uniforme.

Uma interface que reage às ações dos usuários pode dar uma sensação de cuidado e envolvimento. Uma conversa sincera, em vez de uma exibição unilateral, seria muito mais eficaz para entregar uma mensagem personalizada.

Citação universalmente eficaz para chamar a atenção

Para diminuir os pensamentos suicidas no primeiro encontro, eu precisava de uma frase de efeito marcante que, pelo menos temporariamente, contenha a convicção suicida e prenda a atenção do usuário.

A primeira citação enfocou o fato de que, embora a morte possa parecer a melhor opção, sempre haverá maneiras melhores com o suporte adequado: Sempre há uma escolha melhor do que tirar a própria vida.

Isso também despertará curiosidade - os usuários naturalmente desejarão permanecer envolvidos na conversa para explorar mais a fundo a melhor escolha mencionada na citação.

A segunda citação realmente surgiu enquanto eu estava editando. Foi inspirado nas linhas dos quadrinhos originais de Deadpool.

Em uma cena particular, Deadpool salva uma mulher de pular de um prédio usando seu humor negro icônico. Quando ela desce ao chão, ela pede a Deadpool para levá-la de volta para casa. Em vez disso, Deadpool a leva a um centro de aconselhamento e diz: Sou inteligente o suficiente para saber que sou burro o suficiente para não poder ajudá-lo. Mas eles (apontando para o centro de aconselhamento) podem. - Wade Wilson, também conhecido como Deadpool.

Isso parecia elétrico. Percebi como a primeira citação pode soar exagerada. Eu (ou a máquina) não sou alguém que entende adequadamente os problemas das pessoas nem posso fornecer uma resposta. Um mecanismo de busca é simplesmente um mensageiro que orienta os usuários a profissionais que podem realmente resolver seus problemas. Com isso, achei que a seguinte citação seria muito mais apropriada: Somos apenas um mecanismo de busca e não podemos dar respostas às suas perguntas mais difíceis. Mas podemos ajudá-lo a chegar lá.

Com uma mentalidade socrática de aceitar as deficiências, podemos finalmente abrir um caminho para a ajuda profissional para os usuários, em vez de fornecer conselhos irrestritos sem sentido. Aceitar a imperfeição também pode fazer com que as coisas pareçam mais amigáveis ​​e acessíveis.

Citações personalizadas para evitar interpretações erradas

Um grande problema com a ponte de prevenção do suicídio na Coreia foi que as citações nem sempre foram eficazes para todos. Podemos evitar isso perguntando aos usuários por que eles se sentem suicidas e exibindo diferentes citações, dependendo de quais são as causas.

Livethroughthis.org é um ótimo recurso para pessoas com depressão ou ideação suicida. Eles têm histórias inspiradoras de pessoas que sobreviveram a tentativas de suicídio. [Imagem: cortesia do autor]

Histórias de sucesso para mostrar que existe uma opção melhor do que o suicídio

Até mesmo as mesmas palavras serão mais poderosas quando vierem de pessoas que compartilham experiências semelhantes. Ao ler histórias da vida real com as quais os usuários podem se identificar, eles vão querer saber mais sobre as maneiras de obter apoio e viver suas tragédias, assim como os sobreviventes.

Projeto

Respeitando o DNA do design do Google. Este é um redesenho, não um novo serviço. Um princípio que valorizo ​​mais ao redesenhar uma interface existente é respeitar os princípios de design originais. Design nunca se trata apenas de torná-lo bonito. O design é uma manifestação da filosofia e dos valores centrais de uma empresa com base em anos de pesquisa e testes.

Meu plano inicial era ter uma tela de tela inteira para uma experiência mais envolvente. No entanto, eu estava bem ciente da exibição de cartão do Google para conteúdo temático e decidi ser consistente com isso. Da ferramenta de desenvolvedor do Chrome, estudei o sistema de grade da interface de pesquisa e simulei no Sketch.

Simulando o sistema de grade da interface de pesquisa do Google no Sketch. [Imagem: cortesia do autor]

Eu também escolhi a fonte original usada na interface de pesquisa do Google (Roboto). No entanto, eu personalizei o tamanho e a espessura da fonte na esperança de que essas pequenas variações não distraíssem muito.

[Imagem: cortesia do autor]

Selecionei símbolos e ícones da biblioteca do Google Material Design para obter consistência de design adicional.

Ícones que representam as cinco bases de pensamentos suicidas. [Imagem: cortesia do autor]

Azul é a cor mais quente. Assim como o título do filme (assista se quiser chorar), o azul é relaxante e a cor mais usada na terapia mental. O azul pode reduzir a tensão em todo o corpo e ajudar pessoas com ansiedade e depressão.

Considerando o nosso público, eu não queria usar tons de azul que fossem muito agressivos. Escolhi uma cor pouco saturada e sonhadora (mas não turva) para acalmar as vítimas de ideação suicida.

Paleta de cores para ícones e fontes. [Imagem: cortesia do autor]

Para botões com ênfase, usei uma cor com um pouco mais de saturação para melhor contraste.

Banner com ênfase em cores. [Imagem: cortesia do autor]

Experiência geral

Seqüência de três etapas da experiência geral. [Imagem: cortesia do autor]

Saudações. Esta é a primeira interface que os usuários veem e com a qual interagem em uma pesquisa relacionada a suicídio. No topo, você vê uma citação que chama a atenção de todos os usuários (Sempre há uma escolha melhor ... ou Somos apenas um mecanismo de pesquisa ...), seguida por uma pergunta amigável que pede para escolher uma das cinco principais causas de suicídio pensamentos. Essas são cinco categorias muito amplas e vagas, e exemplos detalhados de cada uma deslizarão de baixo para cima quando os usuários passarem o mouse sobre os ícones. No canto inferior direito, haverá uma informação de contato para que qualquer pessoa possa ligar para o suporte a qualquer momento.

[Imagem: cortesia do autor]

Quebra-gelos. Dentro da categoria escolhida, os usuários são solicitados a restringir e especificar seus problemas. Se eles não acham que escolheram a categoria certa, podem sempre voltar ao início. Se os usuários não virem um caso relatável em nenhum lugar, eles podem selecionar a opção final, Não, mas quero lhe contar mais. Isso os levará a uma interface de entrada de texto onde poderão escrever livremente sobre seus problemas, pois acredito que compartilhar os problemas em voz alta pode aliviar o estresse até certo ponto.

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[Imagem: cortesia do autor]

Seguir. Com base na escolha do usuário na etapa anterior, o conteúdo totalmente personalizado é exibido com uma citação inspiradora e a história de um sobrevivente. A experiência termina com uma informação de contato enfatizada da linha direta de suicídio.

(Para usuários que selecionaram a opção Não, mas quero lhe contar mais na etapa anterior, uma citação e uma história mais seguras e gerais serão exibidas.)

[Imagem: cortesia do autor]

Aqui está uma demonstração:

Planos futuros

Eu queria criar uma resposta automática que fosse sincera e atenciosa. As máquinas (pelo menos por enquanto) não são tão sinceras quanto os humanos. É muito importante aceitar isso e focar em quais máquinas são superiores - variáveis ​​de processamento e exibição de conteúdo dinâmico. E quando as capacidades das máquinas e dos humanos são combinadas de maneira adequada, podemos transcender as limitações físicas dos métodos anteriores de prevenção do suicídio e oferecer sinceridade a mais pessoas.

Este projeto é apenas um ponto de partida. Se você é um especialista em psicologia, design, HCI ou qualquer campo relevante, sinta-se à vontade para falar sobre as deficiências, discutir possíveis melhorias e, esperançosamente, salvar mais vidas.

Lucas Chae é um designer UX. Siga-o no Twitter . Este artigo foi republicado com a permissão do autor. Leia o original aqui .