Como o Uber gerencia os motoristas sem gerenciar tecnicamente os motoristas

O popular serviço de automóveis usa aplicativos para dizer às pessoas ao volante o que fazer. Bem-vindo à era do gerenciamento algorítmico.

Como o Uber gerencia os motoristas sem gerenciar tecnicamente os motoristas

Se o Uber exercer muito controle sobre seus motoristas, corre o risco de fornecer evidências aos muitos advogados que acusam a empresa de tratar seus contratados independentes como funcionários. Mas, como qualquer empresa, o Uber também deseja fornecer um ótimo serviço aos seus clientes, o que geralmente envolve dizer aos trabalhadores o que fazer. Um novo estudo de caso detalha como a empresa descobriu como andar na linha tênue usando seu aplicativo e notificações como ferramentas de gerenciamento.

O estudo , que foi publicado recentemente no International Journal of Communication, foi co-autoria de Alex Rosenblat do Data & Society Research Institute e Luke Stark da New York University. Ele olhou para arquivos e postagens em tempo real em cinco fóruns online para motoristas do Uber para investigar como aplicativos de compartilhamento de caronas e outras empresas da economia gigantesca estimulam os trabalhadores a comportamentos específicos. Isso é conhecido como gerenciamento algorítmico.

A pesquisa mostra como o Uber (que não respondeu a uma solicitação de comentário neste artigo) gerencia o comportamento do motorista por meio de:



1. Aceitação de passageiro cego e tarifas mínimas baixas

A mensagem : Você pode concordar ou rejeitar este trabalho, mas tem apenas 15 segundos e metade das informações de que precisa para decidir.

Antes de um motorista do Uber aceitar um trabalho, ele pode ver o ponto de coleta, mas não o destino. Isso pode ajudar a prevenir a discriminação com base no destino, mas significa que os motoristas às vezes aceitam viagens que não são lucrativas. Você está dirigindo cego, disse um motorista da Carolina do Norte entrevistado para o estudo. Quando ele faz ping, você pode dirigir 15 minutos para levar alguém por 800 metros.

Dois outros aspectos do aplicativo do Uber tornam esse dilema ainda pior. A primeira é que as tarifas mínimas do Uber podem ser baixas. Embora variem de acordo com a cidade e às vezes mudem, o exemplo citado no estudo é uma tarifa mínima de US $ 5 para o UberX em Savannah, Geórgia, que, após a comissão do Uber e outras taxas, deixa o motorista com cerca de US $ 3,20 antes de contabilizar várias despesas.

O Uber também penalizou anteriormente os motoristas com desativação se eles recusassem ou cancelassem muitas viagens, o que desencorajava os motoristas a optarem por sair de viagens que sabiam que não seriam lucrativas. Melhor dirigir uma longa distância para pegar um passageiro, mesmo que esse passageiro esteja pagando apenas por uma viagem curta, em vez de correr o risco de ser expulso do Uber. Como parte de um acordo judicial em abril, o Uber concordou em parar de desativar motoristas que frequentemente recusam viagens.

2. Pagamento Baseado em Incentivos

A mensagem: Não estamos programando você em turnos, mas você ganhará mais se trabalhar tantas horas, nesta área, sem aceitar empregos de outros serviços.

O Uber às vezes envia aos motoristas ofertas de tarifas garantidas que prometem uma certa taxa horária (US $ 22 por hora, por exemplo) se eles dirigirem em determinados horários. Não faz a oferta a todos os motoristas e não publica os critérios para receber a oferta, o que, diz Rosenblat, estranhamente cria um sistema de salários escalonados em que alguns motoristas têm a capacidade de ganhar mais do que outros dirigindo na mesmo lugar ao mesmo tempo.

Para ganhar a tarifa garantida, os motoristas que optam normalmente precisam aceitar 90% dos pedidos de viagem, completar uma viagem por hora, estar online por pelo menos 50 minutos a cada hora e manter uma classificação alta especificada durante essas viagens. Outros apontaram que, nessas condições, aceitar viagens de outro serviço de recepção de caronas, como o Lyft, durante o mesmo tempo, seria difícil. O estudo de caso argumenta que esta é efetivamente uma forma de o Uber programar turnos. [A] linguagem de opt-in ou RSVP protege a narrativa de liberdade e escolha que o Uber promove para seus motoristas, ao mesmo tempo em que mascara uma hierarquia na qual motoristas selecionados são convidados a ganhar mais com base em critérios opacos, afirma. Os motoristas têm a liberdade de dirigir em horários 'flexíveis' com taxas mais baixas, mas sua flexibilidade é adaptada e depende da demanda, bem como da viabilidade das taxas básicas.

3. O Surge

A mensagem: Nunca diríamos a você quando dirigir, mas estamos enviando um aviso para informá-lo de que a demanda está super alta no momento e provavelmente será neste fim de semana.

O Uber descreve sua prática de aumentar as taxas em áreas com demanda significativa como um reflexo do mercado que ajuda os motoristas a tomarem decisões sobre onde trabalhar. O estudo de caso argumenta que o Uber usa o pico para estimular os motoristas a continuar ou começar a trabalhar. Por exemplo, em vez de uma mensagem do Uber que diz: Gostaríamos que você continuasse trabalhando! os motoristas recebem mensagens que, por exemplo, dizem: Tem certeza de que deseja ficar offline? A demanda é muito alta em sua área. Fazer mais dinheiro. Não pare agora! Da mesma forma, em vez de uma mensagem que diz Comece a trabalhar! O Uber pode enviar uma mensagem que diz: [ALERTA DO UBER] A demanda por happy hour está extremamente alta agora! Faça login em seu aplicativo e aproveite os ganhos extras. #UberOn.

Às vezes, o Uber envia notificações aos motoristas sobre onde e quando prevê que haverá alta demanda, como: Também queremos lembrá-lo de que prevemos que a véspera de Ano Novo será a noite mais movimentada do ano. Com tanta procura, será uma ótima noite para sair e dirigir!

Essas notificações preditivas são escritas na mesma linguagem que o Uber usa para descrever suas mensagens em tempo real sobre a demanda.

4. Avaliações

A mensagem: Nunca diríamos a você o que fazer, mas os motoristas que obtêm boas classificações fazem essas coisas específicas.

O Uber desativa motoristas com baixa classificação dos passageiros. Por um lado, esse tipo de sistema de classificação é uma forma de estabelecer confiança e segurança entre as pessoas em um mercado, como o mercado de trabalho da Uber. O estudo de caso argumenta que o Uber também usa o sistema de classificação para dar sugestões aos motoristas que são facilmente interpretadas como requisitos.

Por exemplo, uma das dicas de como melhorar a lista das notas do Uber: os pilotos dão as melhores classificações aos motoristas que: Nunca pedem uma avaliação de 5 estrelas, mas se concentram em fornecer uma experiência excelente; fique calmo, paciente e educado com os passageiros na estrada; e ir além para tornar a experiência especial, como abrir portas para os passageiros quando possível.

O que tudo isso significa?

Esta pesquisa vem com algumas ressalvas, incluindo que as pessoas que participam dos fóruns podem ser motoristas em tempo integral que investem mais em trabalhar para o Uber ou podem ser motoristas menos felizes com sua experiência do que o motorista típico. Ambos podem inclinar os resultados. Outro estude descobriram que os motoristas geralmente estavam satisfeitos com seu nível de controle sobre os algoritmos de atribuição.

Independentemente de como os motoristas do Uber se sentem sobre isso, no entanto, o estudo ilustra como o Uber tem algum controle sobre as horas de trabalho e a tomada de decisões de seus motoristas. Seu distante desde o primeiro trabalho acadêmico até faça isso .

Alguns argumentam que este controle garante uma nova categoria de trabalhador . Considerando que hoje os empregadores escolhem entre contratantes independentes e designações de pessoal, uma nova categoria daria a empresas como a Uber uma terceira escolha, como trabalhadores independentes, que poderia fornecer aos trabalhadores alguma proteção sem transformá-los em empregados de pleno direito.

Outros vêem os vários meios de controle da Uber como evidência de que todos os trabalhadores da empresa devem ser classificados como funcionários que, ao contrário dos contratantes independentes, se enquadram nas leis que obrigam a contribuições para programas de seguridade social e têm o direito de se organizar protegido pelo governo federal. O AFL-CIO apoiou fortemente essa visão, argumentando que os motivos pelos quais as empresas desejam se livrar de suas responsabilidades como empregadores não são novos ou estão limitados à economia sob demanda.

Rosenblat diz que deixará a questão da classificação para os juristas, mas sugere que pode haver outro recurso que não é discutido com tanta frequência: o Uber posicionou seus motoristas como clientes que pagam uma comissão para usar seu software. Isso pode tornar as maneiras como o Uber os orienta em direção a certas práticas interessantes para as agências de proteção ao cliente.