Como o Uber reprojetou silenciosamente sua interface para o resto do mundo

Conforme o Uber se expandia para o Sudeste Asiático, América Latina e Oriente Médio, ele enfrentou um grande problema: o design que ajudou a torná-lo uma potência não era tão eficaz nesses novos mercados.

Como o Uber reprojetou silenciosamente sua interface para o resto do mundo

A parte mais importante da interface de qualquer aplicativo de compartilhamento de carona é o mapa. Você o usa para apontar sua localização, para ver sua trajetória planejada e para assistir enquanto o pequeno carro do seu motorista chega até você.



Essa interface - criada pela empresa de compartilhamento de viagens Uber quando foi lançada em San Francisco em 2010 - funciona bem em telefones de última geração em cidades baseadas em rede onde a Internet e o GPS sempre funcionam. Mas começa a quebrar em alguns lugares ao redor do globo.

Isso é o que a equipe de design do Uber descobriu enquanto a empresa se expandia para o sudeste da Ásia, América Latina e Oriente Médio (a empresa agora opera em 600 cidades em 63 países).





[Imagem: Uber]

Conforme estávamos entrando nesses mercados, muitas das hipóteses originais que levaram ao aplicativo principal principal não se mantinham verdadeiras, diz Shirish Andhare, chefe de produto da Uber Índia. Se a internet não é rápida, o GPS não é preciso e os telefones não têm uma grande quantidade de armazenamento, um aplicativo complicado como o Uber não funciona muito bem.

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Andhare e sua equipe, que está sediada na Índia, começaram a perceber que os usuários não conseguiam reservar viagens, principalmente em países dominados por usuários de telefones Android. Para entender o porquê, sua equipe viajou para um punhado de cidades na Índia e na América Latina para encontrar usuários cara a cara e entender quais eram seus problemas com o uso do Uber. Seus insights levaram a uma reformulação completa do aplicativo principal do Uber, chamado Uber Lite , que foi lançado como piloto na Índia no verão de 2018. Agora, um ano depois do lançamento, o Uber Lite está disponível em 30 países, em inglês, espanhol, português e árabe (hindi estará disponível em breve). Desde o final de 2018, o número de downloads do Uber Lite aumentou 300%.

É uma história de sucesso para uma empresa que enfrentou problemas à medida que se expandia globalmente. Em alguns casos, o Uber cedeu aos aplicativos locais de compartilhamento de viagens, como fez no sudeste da Ásia em 2018, na Rússia em 2017 e na China em 2016, onde um concorrente local adquiriu a operação do Uber na China. No início deste ano, o Uber comprou seu maior concorrente no Oriente Médio, Careem, por US $ 3,1 bilhões. Em outros, o cenário regulatório se mostrou muito desafiador e é simplesmente encerrado, como na Dinamarca .

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[Imagem: Uber]

O Uber Lite parece projetado para combater diretamente alguns dos problemas que o Uber tem enfrentado internacionalmente, tornando a experiência de reservar um carro mais fácil para os pilotos. Ao realmente falar com seus usuários, a empresa percebeu que em países dominados pelo Android, que tendem a ser não ocidentais, muitos telefones não foram projetados para executar um aplicativo tão grande quanto o do Uber. Em muitos desses lugares, as redes de internet e GPS não são tão confiáveis. E os usuários menos experientes em tecnologia ficavam sobrecarregados com a grande quantidade de texto, que era mais difícil de ler fora em telas de qualidade inferior.

Descobrimos que, por mais que as pessoas tivessem a intenção de pegar um Uber, o desempenho do aplicativo não era o ideal, diz Andhare. Eles também operavam em condições de rede diferentes das da Market Street em San Francisco. Eu brinco, 4G está tão sobrecarregado que parece uma conexão 2G. Quase um terço [dos pilotos] estava operando nessas condições instáveis. Eles estavam mais propensos a cancelar viagens porque estavam frustrados.



[Imagem: Uber]

Para Sri Jalasutram, líder de design de produto do Uber que liderou o processo de design do Uber Lite, a maior decisão foi abandonar totalmente a interface de mapa do Uber. Parte dessa percepção veio de uma usuária chamada Maria, com quem Jalasutram conversou quando visitou o Brasil. Ela tinha seu próprio negócio e era uma usuária experiente do Whatsapp e do Gmail, mas estava confusa com o aplicativo Uber e, se precisasse de carona, pediria ajuda à filha. Um dos maiores problemas era o mapa.

Quando ela abriu o aplicativo, ela teve que descobrir onde ela estava - entrar no local de coleta e esperar que o GPS resolva não foi o ideal, diz Jalasutram. Ela estava em um dispositivo inferior e os chips de GPS nesses dispositivos não são tão precisos quanto o que você esperava. O ponto azul saltaria. O campo de pesquisa também não ajudou, já que ela estava acostumada a pensar na cidade em termos de pontos de referência, não de endereços.

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Percebemos que estávamos construindo todo esse aplicativo em torno de um mapa. Realmente não estava ajudando aqui, diz Jalasutram. Havia tanta informação no mapa, e tudo com o que ela se importava era, ‘posso pegar uma carona, não quero digitar tanto. & Apos;

[Imagem: Uber]

Como resultado, Jalasutram decidiu abandonar o mapa completamente e começar perguntando sobre a localização atual em vez de depender de um GPS para determiná-la. A página inicial do Uber Lite tem uma tela meio azul, meio branca, com um texto grande dizendo, selecione seu ponto de captação. Há uma lista de locais frequentados e outros pontos de referência locais, incluindo hospitais próximos, estações de trem, pontos de ônibus, aeroportos e shoppings, para que o usuário não precise digitar nada.

Em vez de usar o mapa para indicar o status da viagem de alguém, a equipe decidiu usar cores brilhantes e fortes com altas taxas de contraste e tamanhos de texto maiores que tornariam mais fácil a leitura em dias intensos em telas de qualidade inferior. Enquanto você está solicitando no Lite, você vê uma grande barra azul para indicar conforto e segurança, diz Jalasutram. Assim que você for correspondido, a tela inteira ficará verde. Quando as pessoas viram isso, entenderam o verde, sucesso, comprei um carro. Isso deu a eles mais confiança para usar o aplicativo.

Dos testes que a equipe fez, os resultados foram positivos. Ninguém perdeu o mapa, diz Jalasutram. Ninguém estava nos perguntando, ‘para onde foi o mapa? & Apos;

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Outro desafio que a equipe aprendeu foi em torno do preço acessível. Anteriormente, o aplicativo Uber listava suas diferentes opções, como Pool, por meio de uma interface de deslizamento horizontal. Mas quando falavam com as pessoas em suas casas, todos pediam opções mais acessíveis. A equipe percebeu que muitos desses usuários não estavam acostumados a deslizar horizontalmente e não perceberam que havia mais tipos de viagens que eles poderiam fazer.

Como resultado, o aplicativo Uber Lite lista todas as opções de passeio em um formato vertical, do mais barato ao mais caro. A mudança foi tão significativa que a equipe de design decidiu trazê-la para o aplicativo principal do Uber também, que começou a ser lançado em novembro de 2018.

Desde o lançamento do Uber Lite, Andhare diz que a equipe percebeu que os usuários Lite tendem a optar por essas opções mais acessíveis duas vezes mais do que os usuários de aplicativos principais. O que aprendemos é que parece haver uma correlação entre o custo do telefone e a acessibilidade, diz ele.

A equipe de Andhare já está usando esse insight para pensar sobre os novos serviços acessíveis que o Uber pode oferecer. É parte do pensamento por trás do Uber Bus, que atualmente está pilotando no Cairo, Egito, com seu próprio aplicativo separado. O Uber Bus funciona como um ônibus público, com pontos regulares de embarque e desembarque, e Andhare acha que é um tipo de experiência econômica premium para pessoas que desejam um pequeno avanço no transporte público.

[Imagem: Uber]

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O aplicativo Uber Bus é construído inteiramente em cima da plataforma Uber Lite, utilizando muito do mesmo design, como as cores dos blocos e a falta de um mapa. Andhare diz que a equipe levou apenas um quinto do tempo para lançar este novo aplicativo porque eles foram capazes de construir no backbone do Lite. O investimento no Uber Lite no último ano resultou em uma velocidade incrível para uma experiência completamente nova que poderíamos oferecer para uma nova modalidade em um mercado emergente, diz Andhare.

Outro objetivo ao redesenhar o aplicativo era puramente técnico: retirar o aplicativo de modo que ocupasse apenas cinco megabytes de espaço (em comparação com os 40 megabytes do aplicativo nos EUA). Isso significava cortar quaisquer elementos desnecessários do código - um processo que Andhare chama de ir para a academia Uber Lite, onde os engenheiros negociariam cada kilobyte de que precisavam. Em vez de fazer uma conexão com a rede sempre que um usuário faz algo no aplicativo Uber, os engenheiros encontraram uma maneira de agrupar muitas ações, agrupando-as para que pudessem fazer menos chamadas para a rede. A decisão, diz Andhare, fez com que o aplicativo ficasse 1/20 menos pesado na rede.

Alguns elementos de design não foram incluídos, como a fonte, que Andhare diz que custou cerca de 200 kilobytes. Em outro aplicativo, isso não seria nada, diz Andhare. Mas em nosso mundo era muita moeda. Recuamos e negociamos com a equipe da marca e o resultado foi que basicamente adotamos a fonte nativa que estava disponível no Android. Isso significa que a equipe não precisou gastar nenhum espaço de armazenamento precioso com fontes - o resultado foi um aplicativo 80% mais leve do que o aplicativo principal, com a maioria das mesmas funcionalidades.

Claro, construir um único aplicativo para bilhões de pessoas localizadas em vários continentes não pode levar em conta todas as diferenças culturais em jogo. A equipe também tentou acomodar isso, especialmente no que se refere às normas sociais sobre ligações e mensagens de texto para motoristas. Jalasutram diz que os usuários na Índia sempre ligam para o motorista imediatamente para avisá-los onde estão, mas os usuários no Brasil e em El Salvador não se sentem confortáveis ​​com seus telefones na rua, então eles enviam mensagens de texto para o motorista em vez de. Ele tentou acomodar essas diferenças sutis no aplicativo. Dependendo de onde o Lite está sendo lançado, as equipes e os usuários têm a flexibilidade de ter opções que preferem culturalmente, diz ele. Se você quiser enviar mensagens de texto, o Lite tem a opção de apenas permitir que você envie mensagens de texto.

O processo de construção do Lite foi um exercício de abandonar suposições sobre como as pessoas usam a tecnologia e questioná-las diretamente. Andhare diz que as diferenças culturais continuarão a informar as decisões de produto do Uber daqui para frente. A noção de inconveniente é muito diferente em diferentes partes do mundo, diz ele. Enquanto nós, como cidadãos do Vale do Silício, podemos estremecer ao caminhar um certo tempo, as pessoas na Índia e em outras partes do mundo concordam com isso. Mas eles valorizam a certeza da viagem e o conforto e estão dispostos a lidar com o que consideramos inconveniente. Estamos fazendo experiências para entender essas ideias.