O comércio eletrônico da Ikea já estava muito ruim. Durante o COVID-19, tudo desmoronou completamente

A gigante global de móveis afirmou ter se modernizado. Então COVID-19 atacou.

O comércio eletrônico da Ikea já estava muito ruim. Durante o COVID-19, tudo desmoronou completamente

A Ikea conhece há muito as deficiências de seu negócio. O maior fabricante de móveis do mundo manteve os preços baixos com a venda de produtos embalados em suas lojas gigantes, ao mesmo tempo que demorava para responder à revolução digital dos aplicativos e do comércio eletrônico. Em janeiro, Jesper Brodin, CEO da controladora da Ikea, Ingka Group, reconheceu isso e disse Fast Company que a Ikea estava investindo como nunca antes em suas plataformas digitais e entrega em domicílio.



Mas os clientes ainda não viram o retorno desse investimento. Nos meses que se seguiram ao lançamento do COVID-19, as lojas Ikea fechadas e o distanciamento social forçaram os clientes a encomendar itens online e, em seguida, buscá-los pessoalmente, um sistema que a Ikea chama de Click & Collect. Como alternativa, os clientes podem obter a entrega de itens grandes por uma taxa fixa de US $ 49.

[Ilustração: FC]



A Ikea nos diz que seu negócio de comércio eletrônico dobrou neste período. Mas, sem a capacidade de lidar com isso, a Ikea recebeu reclamações generalizadas de clientes. Vimos histórias de pedidos não atendidos, atendimento ao cliente inepto e até mesmo, em um caso, uma viagem de 800 quilômetros para pegar os móveis que estavam fora de estoque 30 minutos antes da chegada dos clientes. Mesmo agora, como o Ikeas foi reaberto nos Estados Unidos, esses problemas não foram resolvidos.

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Lamentamos que os clientes tenham enfrentado problemas com seus pedidos e pela inconveniência e decepção que isso causou, a Ikea ofereceu em um comunicado à Fast Company , recusando-se a disponibilizar um representante para uma entrevista. Como muitos varejistas e outras empresas, a Ikea U.S. foi afetada pelo COVID-19 de várias maneiras.

As histórias de terror

As histórias que encontramos, tanto de leitores quanto de clientes insatisfeitos na internet, são histórias longas e intrincadas, nas quais uma ordem aparentemente simples sai do controle, enviando os clientes para o inferno do atendimento ao cliente.

Como Roxana Elliot, que trabalha com marketing, nos conta, eu encomendei um armário definido para ser entregue na Ikea, pedido em 5 de julho para entrega no dia 30, um prazo de entrega longo, mas eu estava bem com isso dados os desafios que sei estão tendo em torno de COVID. No dia 20, recebi um e-mail que parecia indicar que ele ainda estava no caminho certo, dizendo que estava sendo retirado de seus depósitos, e então, apenas no dia 28, recebi outro e-mail abruptamente dizendo que havia sido cancelado com pouca explicação a não ser devido a atrasos.



Elliot tentou ligar para o atendimento ao cliente, mas foi desligado por sistemas automatizados. O suporte da Ikea no Twitter a surpreendeu também. No final das contas, ela recebeu uma carta de cancelamento inesperada junto com um reembolso e acabou indo à loja para comprar os itens sozinha. O que ela ainda não entendeu é, se os itens estavam fora de estoque em sua loja local, por que a Ikea não sugeriu itens semelhantes que estavam em estoque?

[Ilustração: FC]

A experiência de um consultor chamado Thomas Urwin ecoa muito dessa história. Ele encomendou móveis em julho, antecipando atrasos devido ao COVID-19. Ele foi prometido uma data de entrega de 28 de julho.



Depois de várias partidas falsas devido a linhas de telefone ocupadas e chamadas que simplesmente terminaram porque o suporte ao cliente da Ikea estava recebendo muitas chamadas, falei com alguém que nos disse que a entrega não viria hoje. Ou amanhã. Eles não sabiam dizer quando a entrega chegaria, porque os itens pedidos não estavam no depósito. Ou no interior. Eles não sabiam, escreve Thomas. Pelo menos um item foi descontinuado desde que fizemos o pedido, o que a Ikea não pareceu preocupada o suficiente para informar ou emitir um reembolso. O agente do serviço de apoio ao cliente ofereceu-se para nos transferir para um especialista, momento em que fomos transferidos para outra linha, que simplesmente nos disse que devido ao volume de chamadas, a nossa chamada não podia ser completada e nos cortou novamente.

Depois de várias ligações, ele teve a opção de cancelar seu pedido ou agendar uma nova data de entrega - 9 de setembro. Mas havia um grande problema. Era possível que os itens não estivessem em estoque, mais uma vez, e em 9 de setembro ele estaria exatamente na mesma situação. Ele soube que sua loja local seria reabastecida com os itens em 1º de agosto, mas por qualquer motivo, aquela loja não poderia simplesmente enviá-los após o recebimento. Ele teria que entrar durante a pandemia e alugar um carro para chegar lá, já que ele não possui um. (Ele também ganhou um vale-presente de US $ 75 por seus problemas.)

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O grupo Ikea do Reddit tem um tópico inteiro dedicado às histórias do inferno, com novas se acumulando a cada dia. Um foi o caso do que acontece quando você aluga um carro e dirige muito longe para pegar o item em estoque. Minha irmã e [cunhado] estão realmente chateados agora, o usuário do Reddit Cyberburn escreveu em 23 de agosto. Eles fizeram a viagem de mais de 500 milhas para a Ikea para pegar seu pedido Click and Collect na sexta-feira, e ele foi cancelado em 30 minutos antes de eles chegarem. Meu cunhado saiu do trabalho para fazer essa viagem. A mesma coisa aconteceu comigo há um ano, mas os funcionários conseguiram enviar as poucas peças que faltavam para mim. Estou apenas surpreso que isso ainda seja um problema. Uma coisa é morar perto; é uma coisa totalmente diferente se você estiver dirigindo de longe e apenas pela Ikea.

Os problemas se resumem a algumas coisas. O gerenciamento de estoque da Ikea parece mal atualizado. A empresa não parece saber quando muitos itens serão realmente reabastecidos e onde. Em alguns casos, parece que uma grande quantidade de itens está simplesmente listada como fora de estoque. Quando eles estão listados como em estoque e compráveis, seus embarques são atrasados ​​por meses e, em seguida, atrasados ​​por meses novamente . Redditor caitlineljo reclamou que um pedido que ela fez em 7 de junho agora está programado para entrega em 15 de novembro. Tenho caixas de armazenamento correspondentes que estou tentando coordenar para nosso berçário, ela escreve. Neste ponto, conseguir essas malditas caixas é mais difícil do que estar grávida durante uma pandemia.

Não tem que ser assim

A pandemia tem sido um desafio para todo o setor de varejo e serviços. Mas a maioria dos varejistas gigantes se adiantou até o momento. Empresas como Amazon, Walmart e Target formaram uma equipe rapidamente para atender a demanda. Embora não sem soluços, especialmente nos primeiros meses da pandemia , esses varejistas se adaptaram e são bastante confiáveis ​​agora.

Você também vê análogos na indústria de fast food. Essas megacorrentes perceberam que, com os refeitórios fechados, os clientes seriam encaminhados para os drive-thrus. Eles atualizaram rapidamente suas práticas (e também contratou muito de novos funcionários) para lidar com este aumento.

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[Ilustração: FC]

Alimentos e varejo generalizado são um ponto de comparação relevante para a Ikea, não apenas porque são grandes e vendem produtos semelhantes, mas porque empresas como Walmart e Chipotle são redes que perceberam que precisavam se modernizar e investir em todos os tipos de infraestrutura digital— mesmo que o tenham feito mais tarde do que os concorrentes. O Walmart lançou seu site de compras online moderno apenas em 2018. Hoje, essa experiência é muito boa. A Chipotle lançou seu aplicativo de coleta e entrega no mesmo ano, dobrando a capacidade de preparação de alimentos em suas lojas para lidar com pedidos digitais. Os ganhos da Chipotle caíram em relação a 2019, mas 10% a 20% menos do que você pode esperar. Os analistas reconhecem que a evolução digital da Chipotle muito a ver com sua resiliência .

A Ikea parecia ter uma avaliação semelhante com seu negócio digital em 2017, mas não descobriu as coisas a tempo para o teste de estresse de 2020. A empresa confirmou que atrasos de pedidos são um problema contínuo sob o peso do dobro dos pedidos online e novas práticas de distanciamento social em armazéns.

A empresa também nos diz que está trabalhando nessas questões. Desde o início do COVID-19, a loja mudou para um novo sistema online que permite aos clientes rastrear e cancelar seus pedidos. Em alguns casos, a Ikea está despachando produtos diretamente de suas lojas, embora a maioria dos móveis maiores ainda venha de centros de distribuição. E eles estão preenchendo 200 cargos nos EUA para desenvolver nossos recursos digitais para atender às necessidades de nossos clientes e do mercado, enquanto recrutam novos funcionários para o atendimento de pedidos. Esperamos que algumas das mudanças que implementamos resultem em uma experiência melhor no futuro, escreve a empresa. E prometemos continuar trabalhando nisso.