Os esforços da Lowe para restaurar suas lojas podem sair pela culatra, dizem os funcionários

A gigante de bens domésticos demitiu 2.400 funcionários em janeiro, alegando produtividade. A reestruturação trará resultados?

Os esforços da Lowe para restaurar suas lojas podem sair pela culatra, dizem os funcionários

Um dos poucos pontos positivos no setor de varejo é a reforma residencial, com gigantes como Lowe's e Home Depot abrindo dezenas de novas lojas e divulgando fortes lucros que superaram as expectativas no quarto trimestre. Para se preparar melhor para um futuro dominado pelas compras online, ambas as lojas se reorganizaram: a Lowe’s está adotando tecnologia inovadora como realidade aumentada (AR) e fazendo cortes de pessoal estratégicos que afirmam melhorar o atendimento ao cliente. Mas os trabalhadores de várias lojas Lowe's na Costa do Golfo da Flórida dizem Fast Company que essas mudanças podem apenas tornar a experiência do cliente ainda pior.

Lowe's demitiu 2.400 gerentes assistentes de loja em janeiro e, em seguida, anunciou a contratação de 1.800 funcionários em tempo integral e mais de 45.000 funcionários sazonais apenas um mês depois.

O CEO da Lowe, Robert Niblock, declarou no memorando de demissão para a equipe que as mudanças irão alinhar melhor a equipe da loja com a demanda do cliente, transferir recursos das atividades de fundo da loja para atividades voltadas para o cliente e aumentar nossa eficiência e produtividade.



Ou, em poucas palavras, Lowe’s cortou a gerência média para colocar mais trabalhadores remunerados por hora no chão. Se a produtividade é medida pelas vendas em um ambiente de varejo de tijolo e argamassa , certamente parece lógico para uma rede de reformas domésticas ter um número maior de funcionários para ajudar os clientes, certo?

O objetivo da empresa é cortejar os clientes que estão cada vez mais usando a Internet para fazer suas compras. Mas se sua experiência na loja é ruim porque eles não têm acesso a gerentes de loja assistentes qualificados, então o grande impulso de Lowe para aumentar a produtividade, reestruturação de equipe e melhorias tecnológicas pode sair pela culatra.

Steven Cox, professor de marketing da McColl School of Business da Queens University of Charlotte, diz que sobre a reestruturação da Lowe's, acho que será uma boa estratégia na primavera. Você sempre terá uma transição, mas reduzir gerentes e colocar mais pessoas no chão ajudará os DIYers que fazem compras menores e precisam de mais ajuda. Contanto que os novos contratados sejam treinados, eles entrarão em ação.

Falei com os atuais e ex-funcionários da Lowe’s no Tampa-St. São Petersburgo para obter um instantâneo de como sua estratégia está funcionando até agora. Para proteger seu anonimato, apenas seus primeiros nomes são usados.

[Foto: cortesia de Lowe's]

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Fios Cruzados

Funcionários atuais e ex-funcionários disseram Fast Company que a empresa atrapalhou as dispensas de uma forma que feriu o moral ainda mais do que o esperado em tais situações.

Não tenho nada contra Lowe's. O que eu tenho um problema é como eles lidaram com as dispensas, diz Paul, que recebeu um e-mail inesperado da Hunton & Williams, o escritório de advocacia que cuidou do processo, quatro dias antes de ser informado por seu gerente de que estava perdendo o emprego. Paul não foi o único a receber um e-mail surpresa.

Um porta-voz da Lowe’s explicou em um e-mail: Acreditamos que os funcionários afetados por decisões que os afetam pessoalmente e suas famílias devem receber notícias diretamente da empresa. Para ajudar a apoiar os funcionários, a liderança da empresa em todos os níveis, incluindo o CEO, se comunicava diretamente com os funcionários.

Outro funcionário afirmou: Os gerentes não nos contaram. Os funcionários descobriram e contaram uns aos outros. Eles poderiam ter nos informado que estavam fazendo isso e começado a treinar as pessoas, então foi uma transição tranquila e deixou as pessoas irem por um período de tempo.

[Foto: cortesia de Lowe's]

Faça Você Mesmo?

As lojas de bricolagem são únicas no cenário de varejo porque os clientes geralmente dependem do conhecimento da equipe sobre os produtos e como usá-los. Embora a tecnologia possa e realmente melhore a experiência do cliente, como a recente introdução da rede de navegação na loja usando AR , é a experiência humana que realmente importa neste setor.

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A Lowe’s emprega 285.000 pessoas nos EUA, Canadá e México. A rede atende mais de 17 milhões de clientes por semana. Aqueles que perderam seus empregos representam uma pequena proporção do número total de funcionários; como afirmou o CEO, as mudanças que fizemos hoje impactam menos de 1% de nossa força de trabalho. Então, essas dispensas realmente fazem muita diferença?

Susie, uma veterana em tempo integral, acha que sim, porque ela diz que os gerentes assistentes de loja eram bem informados e capazes de lidar com as reclamações dos clientes de maneira eficiente: Nosso gerente de departamento agora está encarregado de cinco departamentos; a gerência média se foi. Os clientes estão me dizendo: ‘Vou para a Home Depot porque você não tem funcionários’.

No tópico Lowe’s Cos. Dispensas de TheLayoff.com, um comentador anônimo afirmou :

Se eles pensassem que as vendas estavam fracas, espere até ver o que acontece quando os clientes não têm ninguém com conhecimento para ajudá-los a amar o lugar onde moram. . . Fiquei tão orgulhoso de Lowe, que pena & # x1F641;

Além do mais, alguns funcionários antigos com quem conversei sentem que muitos novos funcionários sazonais e de meio período não estão tão comprometidos com seus empregos, e um trabalhador de meio período / estudante universitário involuntariamente confirmou suas suspeitas: Não estou preocupado com isso porque esta não é minha carreira. Eles poderiam demitir todo mundo, menos eu e eu não me importo.

Perguntei a uma funcionária de longa data da Home Depot, a principal concorrente da Lowe's, se ela achava que a reestruturação da Lowe's resultaria em melhor produtividade. Ela respondeu:

Os gerentes assistentes da loja são essenciais. É uma decisão estúpida porque você precisa de todos os níveis. [Funcionários horistas] vêm e vão. Eles não são pagos o suficiente, eles não são treinados. Eles saem e isso enfraquece a todos.

[Foto: cortesia de Lowe's]

Crescentes Dores

Quando perguntei aos funcionários por que eles achavam que as demissões ocorreram, eles unanimemente disseram que era para economizar dinheiro. Uma pessoa disse: Eles estão tentando contratar mais pessoas em meio período para que não tenham que pagar seus benefícios, que são terríveis de qualquer maneira.

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Lowe’s diz que planeja contratar 527 funcionários sazonais no Tampa-St. Área de Petersburgo. Mas vários funcionários disseram que ainda não viram evidências disso e que se sentem sobrecarregados.

Quando perguntei a Susie se as dispensas afetaram o moral e o atendimento ao cliente, ela disse:

Nós precisamos de ajuda. Estamos no limbo. Hoje fiquei aborrecido porque só tenho mais uma pessoa [no meu departamento] para me ajudar. Tudo começou nos últimos três meses. Nas últimas semanas, chorei quatro vezes. Os clientes vêm até mim e descontam em mim.

A Lowe’s não é incomum no cenário de varejo em constante mudança, que está evoluindo rapidamente com o crescimento do comércio online. As frustrações da equipe de varejo em tempo integral devido ao horário reduzido e aos fracos benefícios são comuns.

Mas os funcionários entrevistados para esta história sentem-se desprotegidos como resultado da perda de seus colegas gerentes assistentes de loja, da falta de funcionários atuais e da falta de conhecimento sobre o chão de fábrica no momento.

Em seis a oito meses, você descobrirá se cortou músculo em vez de gordura. Você descobrirá após o terceiro trimestre se a estratégia está funcionando, diz Cox.

E Paul diz que o júri ainda não decidiu se a produtividade vai melhorar. Disse um dos colegas da perda de seus colegas gerentes de loja: Perdemos nosso coração.