Cosméticos MAC

Cosméticos MAC Seus funcionários são especialistas

Rem mostrou suas sobrancelhas perfeitamente manicuradas para mim. Então, o que devemos fazer com você? O cowboy dos cosméticos estava literalmente brilhando de ansiedade, seu coldre preto pendurado na cintura, armando-o com cerca de 30 escovas famintas para roçar em meu rosto. Você é o especialista, respondi timidamente. Meu rosto é sua tela.



Entrar na MAC - a varejista de cosméticos com quase 1.000 lojas em todo o mundo - para obter uma consulta de maquiagem e uma aula de aplicação me deixou tão confortável quanto um cara tentando andar de salto alto. De repente, me tornei uma moleca quando se trata de enfeitar meu rosto. Enquanto as mulheres se reúnem em torno dos altares de maquiagem âmbar brilhantes, meu nível de intimidação atingiu novos patamares.

Mas Ron, vestido de preto, já estava dando uma volta pela loja minimalista, voltando com um complemento completo de cosméticos. Sua cor desejada para meus olhos: vermelho. Eu tinha concedido a licença completa a Ron, mas não fiquei emocionado com sua escolha e percebi que estava prestes a me tornar aquele cliente realmente irritante.



Sempre quis experimentar turquesa, confessei. Podemos fazer isso em vez disso? Eu esperava uma revirada de olhos. Mas Ron não teve problemas em mudar no meio do curso. Na verdade, o MAC insiste em estimular seus artistas a serem co-conspiradores espontâneos de seus clientes, e os mantém afiados com exercícios de improvisação e aulas de neurolinguística. Por exemplo, se um cliente diz, adoro a forma como o batom do meu amigo visual , isso é diferente de eu amo como eu sentir quando eu visto essa cor.



Essa abordagem se traduz em vendas. MAC, uma divisão da gigante de cosméticos de US $ 6,3 bilhões, Estee Lauder, foi creditada no último relatório anual da empresa por ser uma razão significativa para o aumento líquido de 13% nas vendas de maquiagem dos pais (US $ 274,8 milhões). As vendas crescentes dos produtos Small Eye Shadow, Studio Fix, Lustreglass e Pro Longwear Lipcolour da MAC contribuíram com US $ 70 milhões em receita.

Animado com meu novo esquema de cores aqua em mãos, Ron dividiu meu rosto ao meio e explicou que iria me mostrar suas técnicas pessoais de pincel, consideradas contra-intuitivas por alguns. Ele pintou a camada de base da sombra do olho, ensinando-me o porquê, quando e como, e então me fez imitar sua técnica acima do meu outro olho. Não pode ser uma performance unilateral, explica Matthew Waitesmith, que lidera o treinamento e desenvolvimento de artistas para os 10.000 funcionários da MAC. Um artista realmente precisa ser um colaborador do cliente. Depois de inúmeras aplicações de gel delineador, creme para blush e Lipglass (brilho labial para o resto do mundo), eu me senti um tanto confiante de que poderia realmente fazer isso em casa.

Estávamos admirando nosso trabalho no espelho - especificamente meus olhos de pavão - quando comecei a temer a grande venda. Esta lição de $ 90 não foi apenas um exercício de altruísmo - é para promover produtos, certo? E então veio: Agora, quais produtos você gostaria de obter? Ron perguntou. Soltei um longo hmm para ganhar algum tempo, mas ele interrompeu: Não sinta nenhuma pressão. Vou anotar os nomes dos produtos de que você gosta e você pode pensar sobre isso. Ao contrário da maioria dos varejistas que atraem seus funcionários com comissão, o MAC paga a seus artistas a maior taxa horária para que eles possam concentrar sua energia em se relacionar com cada cliente, em vez de derrubá-lo.



A aspiração, diz Waitesmith, é fazer com que cada cliente sinta que teve uma experiência autenticamente artística. Esperançosamente, isso significa que eles voltarão ao lugar que os faz sentir como um artista. Assim, da mesma forma que você deseja comprar azeite caseiro no final de uma viagem à Grécia, o cliente também vai querer levar para casa um souvenir da MAC. E, como qualquer turista levado por sua experiência, não pude deixar de me render a cerca de US $ 40 em souvenirs na forma de Aquadisiac Eye Shadow e Nymphette Lipglass.

Jogo de números

  • 2,6 | Número médio de produtos que os clientes realmente compram quando vêm para comprar um item
  • $ 45 | Valor médio que cada cliente gasta por visita>
  • 83% | Porcentagem de novos clientes que são referências
  • 250.000 | Número de noivas a cada ano que vêm ao MAC para a maquiagem do casamento
Guia de experiência do cliente