Os drivers de rede Uber construídos

Os motoristas do Ride-hail trabalham sozinhos, mas estão se unindo online para comparar notas, descobrir novas políticas e ajudar uns aos outros a navegar pelas estradas difíceis da economia dos gigs.

Os drivers de rede Uber construídos

Cole * é motorista de meio período do Uber em Atlanta. Em sua primeira semana de trabalho, ele se viu dirigindo um passageiro que obviamente bebeu demais. O passageiro, recém-chegado à cidade, quer saber o que fazer e para onde ir, por isso Cole o informa de vários destinos turísticos.

Do nada, conta Cole, ele grita com toda a força de seus pulmões e bate as mãos no meu painel. _ Cara, cala a boca. Sério, cale a boca ou terei que machucar você.

Atordoado com a explosão repentina, Cole se orienta e silenciosamente ajusta as mãos no volante, com cuidado para mantê-las soltas no caso de precisar afastar seu agressivo passageiro. Eles cavalgam em silêncio. Um pouco depois, o passageiro de Cole pergunta se ele pode fumar no carro. Na esperança de acalmá-lo, Cole encosta, para que o fedor não estrague o interior do carro - e possivelmente o coloque em apuros com uma viagem futura. Cada um deles fuma um cigarro parado em lados opostos do carro.



Quando eles chegam ao destino, o passageiro de Cole o convida para fumar maconha e, depois que ele recusa, sugere outro cigarro. Sentindo-se agitado nesta fase inicial de seu trabalho de saudação e ansioso para manter a paz, Cole não sente que pode sair facilmente desta.

Eu não conhecia o Uber diretrizes então, diz Cole. As regras da empresa informam que os passageiros que se comportam de forma desrespeitosa podem perder o acesso à plataforma Uber. Mas mesmo saber as diretrizes não é suficiente para negociar todas as exigências de um trabalho de saudação. Se eu soubesse o que sei agora, no segundo que ele saísse do carro, eu teria saído. Mas eu não sabia disso. Não conhecia o tipo de repercussão na época, só estava nisso há uma semana.

Seu passageiro pediu um abraço antes de Cole sair, e durou muito tempo. Aproveitando as habilidades de atendimento ao cliente que aperfeiçoou em seu trabalho principal, Cole colocou a mão na frente do peito e gentilmente quebrou o abraço.

Quase um ano após o primeiro incidente perturbado, Cole ainda dirige para o Uber, em tempo parcial. Mas ele também usa outro chapéu: ele é um administrador de fórum, um dos muitos em todo o mundo que dedica horas incontáveis ​​gerenciando comunidades on-line não oficiais onde motoristas que trabalham para Uber, Lyft e outros serviços de transporte de passageiros compartilham conselhos e avisos, respondem a perguntas, e fornecer uma rara sensação de camaradagem.

Não criei o grupo para aprender algo com alguém, mas para me reunir com algumas pessoas, diz Doberman, um motorista que também é administrador de um grupo de fórum para motoristas de Uber e Lyft na Louisiana. Quando o entrevistei, ele enfatizou que está tentando promover um ambiente onde os motoristas possam treinar uns aos outros. Quero cuidar e compartilhar mais quando alguém tem um problema, não apenas examiná-lo.

Os motoristas do Uber e de outros lugares não têm como se comunicar por meio do aplicativo. Em vez disso, os fóruns - junto com jornalismo, mídia social e conversas pessoais - estão fornecendo uma fonte vital de informações para os trabalhadores que tentam navegar por um novo conjunto de práticas de trabalho. Nesses fóruns conduzidos por motoristas - no Facebook, em painéis de mensagens e em aplicativos de bate-papo como WhatsApp ou Zello - os motoristas estão forjando suas próprias redes informais de informação, fora do domínio algorítmico proscritivo dos aplicativos de corrida.

No início pesquisar nos motoristas do Uber, meu colega Luke Stark e eu descobrimos que um gerente algorítmico comunica como eles devem se comportar e quando e onde devem trabalhar, usando a capacidade de resposta incentivos e penalidades que afetam seu pagamento. Embora o feedback automatizado possa ser eficaz para padronizar como centenas de milhares de motoristas se comportam, ele não cobre todas as exigências desse trabalho, desde ameaças à segurança até desigualdades salariais. Como Ricardo, um motorista de Nova York que trabalha para o Uber, entre outras empresas de transporte de passageiros, afirma: Você não tem um chefe sobre sua cabeça - você tem um telefone sobre sua cabeça.

Por mais de três anos, eu pesquisei o mundo do ride-hail principalmente através das perspectivas dos motoristas do ride-hail. Como etnógrafo, escritor e pesquisador de tecnologia, participei de fóruns de motoristas, entrevistei mais de 100 motoristas e fiz observações com mais de 400 motoristas nas estradas em 25 cidades nos EUA e Canadá. Para muitos deles, aprender o básico sobre como dirigir no Uber é apenas uma fração do trabalho de conhecimento que eles realizam nesses fóruns. Os motoristas têm usado esses grupos de discussão online para crowdsource informações sobre novos esquemas de preços, para dissecar as políticas das empresas, para lamentar sobre os passageiros ruins, para comparar salários e classificações, e até mesmo identificar incidentes de potencial roubo de salários.

[Foto: usuário do Flickr Erik Aldrich ]

Em uma instância no início deste ano, os motoristas do Uber usaram fóruns para descobrir e debater uma nova política da empresa estava testando meses antes de se tornar oficial. Os passageiros estavam pagando uma tarifa mais alta do que os motoristas, em um controverso esquema de preços que o Uber chama de preço inicial: a empresa cobra dos passageiros quando eles reservam uma viagem, adivinhando quanto custará a viagem, mas calcula o pagamento do motorista com base nas milhas e minutos reais que eles dirigem. Isso significa que um motorista pode ganhar um pouco mais de $ 30, mesmo quando um passageiro país mais de $ 90 por um passeio.

Motoristas aprendido do esquema, em parte, comparando as capturas de tela dos recibos no aplicativo de seus passageiros com seus próprios salários, e essas comparações se espalham por fóruns e públicos blogs , como The Rideshare Guy . Apesar das críticas de que a política era injusta para motoristas e passageiros, o Uber a oficializou em maio. No final do ano passado, Lyft calmamente adotado uma prática semelhante, e agora está enfrentando um processo sobre práticas de preços enganosas.

Com muitas imagens de aplicativos de seu trabalho proliferando em fóruns, as comparações de motorista para motorista se espalham por uma força de trabalho desagregada de diversas cidades, alimentando um senso generalizado de disparidade e suspeitas de injustiça. No nível individual, alguns dos motoristas do Uber e Lyft que entrevistei ignoram as discrepâncias salariais; outros são perturbados por eles. Mas a dinâmica de grupo dos fóruns online é construída a partir de um senso comum das desigualdades que afetam todos os motoristas.

Essa dinâmica também pode surgir mais perto de casa. A noiva de Cole, por exemplo, ocasionalmente dirige para o Uber quando ela não está na escola ou em casa com seu filho recém-nascido. Quando o entrevistei, ele observou que ela recebe melhores promoções salariais do que ele porque seu horário de dirigir é mais esporádico. Embora seja mais confiável, ele disse que a empresa parece trabalhar mais para retê-la, o que lhe parece injusto.



[Foto: usuário do Flickr David Salafia ]

Não está claro quantos motoristas participam de fóruns e chats da Web conduzidos por motoristas, mas eles contam com pelo menos centenas de milhares de membros somados, cobrindo regiões locais, nacionais e internacionais (embora não haja garantia de que todos os membros sejam, de fato, humanos ou motoristas). Muitos dos fóruns desenvolveram requisitos de associação e processos de controle ao longo do tempo, portanto, não são tecnicamente abertos ao público. (Nos EUA, Lyft tem cerca de 700.000 motoristas ativos, e Uber tem cerca de 750.000 motoristas ativos, embora eles definam ativos de forma diferente.) Freqüentemente, os motoristas trabalham para ambas as empresas, e mesmo quando os motoristas iniciam fóruns focados no Uber, eles se expandem rapidamente para incluir membros que trabalham para vários empregadores.

Os motoristas com quem falo pessoalmente costumam estar familiarizados com os fóruns online, embora apenas uma minoria da força de trabalho dos motoristas de carona possa estar ativa neles - e muitos deles são simplesmente leitores. E mesmo para motoristas que nunca os usaram, os fóruns podem moldar seu local de trabalho: as discussões on-line sobre motoristas influenciam como a mídia informa sobre seu trabalho, o que oferece mais visibilidade e transparência aos motoristas. Por exemplo, em julho, o New York Times descobriu que o Uber supostamente deduzido centenas de milhões de dólares indevidamente dos contracheques dos motoristas por meio de cálculos fiscais incorretos; Independent Drivers Guild, com sede em Nova York alegado que Lyft pratica uma prática semelhante. À medida que circulava entre motoristas dentro e fora dos fóruns, a reportagem validou uma memória institucional muito mais longa de frustração salarial.

Embora muitas vezes exponham as preocupações dos motoristas sobre o trabalho de cortesia para um público mais amplo, os fóruns são principalmente locais de comunicação para questões rotineiras do local de trabalho. (Um conselho comum que encontro em fóruns de motoristas diz que os motoristas devem evitar relatar ao Uber ou Lyft quando tiverem um pára-choque ou qualquer tipo de incidente com veículo leve, como um arranhão: os motoristas correm o risco de ser desativados se o fizerem.) E nem todas as discussões em fóruns de motoristas centram-se nos desafios que os motoristas enfrentam; muito disso também é positivo, com apreço por altas classificações, feedback gratuito dos passageiros, viagens lucrativas e o ocasional humor no trabalho.

Ainda assim, cortes de taxas, aumento de comissões e desigualdades salariais costumam se misturar em fóruns em uma corrente contínua de ressentimento. E quando um motorista que vê o que acontece com eles também está acontecendo com outras pessoas, isso cria uma estrutura mais ampla de como eles entendem seu ambiente de trabalho.

Um desagradável grama do Uber encontrado em um fórum de motoristas de carona

não pise em mim origem da bandeira

Os motoristas com quem falei fora dos fóruns destacam uma série de preocupações que também refletem as discussões do fórum. Amadi, um motorista da Uber and Lyft em Washington, D.C., me mostra a marca cinzenta que um passageiro deixou no couro de seu carro ao colocar um cartucho de maconha na parte de trás do apoio de braço. O próximo passageiro que ele apanhou naquele dia denunciou-o ao seu empregador por estar sob a influência de drogas, e ele foi imediatamente desativado por um período de tempo, enquanto se aguarda uma investigação. ( Uber , Lyft e suas partes interessadas debate o impacto de seus serviços na redução de dirigir embriagado, mas há efeitos colaterais para motoristas que trabalham com passageiros embriagados em geral.) Motoristas online, Uber e Lyft compartilham o desagradável eles recebem de seus empregadores após tais mal-entendidos.

Dash-cam imagens de vídeo —Que os motoristas usam cada vez mais para se protegerem de incidentes de trânsito e de passageiros mal-comportados— também circula em fóruns, oferecendo aos motoristas histórias de advertência e, às vezes, risadas fáceis. Recentemente, um Dallas promotor perdeu o emprego depois que um motorista do Uber registrou as ameaças que ela fez contra ele. Esses canais de visibilidade, amplificados pelo interesse da mídia no Uber, revelam a incômoda responsabilidade que os motoristas criam para proteger a si próprios e a seus empregos.

Pouco a pouco, afrouxando o controle do Uber sobre as informações

Por anos, os motoristas do Uber primário O ponto de comunicação com a empresa era o Uber Support, um serviço de atendimento ao cliente por e-mail com agentes que costumam trabalhar remotamente, como nas Filipinas. Quando motoristas como Amadi ou Cole fazem perguntas ou reclamações, eles costumam receber respostas automáticas que respondem melhor às palavras-chave da mensagem do motorista do que às nuances ou detalhes de suas circunstâncias particulares. (Lyft tem um programa de mentoria em cidades selecionadas, o que dá aos motoristas outro ponto de comunicação.)

As mudanças estão em andamento e os motoristas as avaliam em fóruns também. Nos últimos seis meses ou mais, o Uber e o Lyft começaram a oferecer um número de telefone que os motoristas podem ligar e desenvolveram centros de motorista presenciais em cidades selecionadas. E recentemente, o Uber adicionou um recurso para os motoristas darem feedback ao Uber a qualquer momento no aplicativo. Uber também é formando um Fórum Consultivo de Motoristas e a Lyft tem planos para funcionários selecionados assumirem o volante, a fim de se tornarem mais sensíveis às preocupações do motorista.

Uma mensagem do Uber compartilhada em um fórum liderado por motoristas



Em um trabalho em que as condições de trabalho estão sujeitas a mudanças frequentes, informações parciais sobre um experimento discreto, uma política de preços emergente ou um recurso de teste podem se espalhar rapidamente. Por exemplo, no ano passado, um motorista do Uber que foi suspenso por engano da plataforma recebeu uma mensagem de reativação da empresa oferecendo um pagamento de cortesia incomum de US $ 100 para compensá-los pela perda de renda. Ao ajudar a espalhar uma mensagem como esta - destinada apenas a determinados motoristas ou cidades - as redes de motoristas interrompem a forma como a informação tende a fluir em uma plataforma como o Uber.

Em outro exemplo recente, Uber e dois colaboradores acadêmicos envolvidos em uma economia de duas cidades pesquisar experimente com motoristas que optaram por isso. Mas, eventualmente, uma captura de tela de um dos motoristas que participaram do experimento - mostrando como o Uber estava cobrando alguns motoristas para trabalhar com um prêmio por meio de uma oferta promocional de Halloween - tornou-se visível para não participantes do estudo em todo o país, graças a vários fóruns.

A notícia de um experimento entre os motoristas selecionados do Uber se espalhou rapidamente por fóruns conduzidos por motoristas, graças a capturas de tela como esta

On-line, os motoristas debateram como as condições desta oferta especial de Halloween afetariam as condições locais de seu trabalho, como aumento de preços. À medida que se espalhava pelos fóruns, as respostas dos motoristas eram misturadas. Alguns alertaram outros motoristas para não cair nessa, como se fosse um truque do Uber lucrar diretamente com os motoristas, ou até mesmo um tipo de spam. Alguns observaram que a oferta foi uma aposta, especificamente porque o Uber controla as viagens que os motoristas recebem. Depois que eu blogado sobre isso em outubro, notícias histórias sobre o experimento ajudou a desencadear uma conversa entre um grande público sobre a justiça no trabalho.

Os fóruns também apresentam outros desafios para as empresas que procuram carona enquanto tentam gerenciar a disseminação de informações. Nos fóruns, os motoristas publicam novas atualizações a cada minuto sobre suas experiências na estrada e no aplicativo. Com o tempo, vi os fóruns se tornarem espaços mais porosos, com certas postagens se tornando artigos de notícias dias depois. À medida que um fluxo constante de artigos sobre o Uber e, ocasionalmente, sobre o Lyft circula entre os motoristas nos fóruns, esse relatório também flui para os motoristas fora dos fóruns.

Kofi, um motorista do Uber and Lyft que entrevistei em Washington, DC, ficou chocado quando soube pela primeira vez na mídia no mês passado - em vez de diretamente de seu empregador - que os hackers tiveram acesso aos seus dados pessoais e de 57 milhões de motoristas do Uber e passageiros de todo o mundo no ano passado, como seus nomes, endereços de e-mail e números de telefone celular. Só nos EUA, 600.000 motoristas foram afetados pelo hack, que comprometeu as informações de sua carteira de habilitação. O Uber, que pagou ao hacker uma recompensa para excluir os dados e manter silêncio sobre a violação, posteriormente notificou os motoristas por correio tradicional e e-mail em 22 de novembro de 2017, um dia depois da primeira Bloomberg relatado isto. Antes de se mudar para os EUA, Kofi atuou como advogado assistente em uma agência governamental na Etiópia. Eu esperava que o Uber se saísse melhor no que diz respeito à proteção de informações privadas, seja para clientes ou motoristas, acrescentou.

Os motoristas também se reúnem em fóruns e aplicativos de bate-papo para se proteger, não das plataformas de passeio, mas das autoridades locais. Por exemplo, em Montreal, Québec, onde os motoristas do Uber operavam ilegalmente antes que o trabalho com pedestres se tornasse legal, os motoristas me mostraram os bate-papos do Zello que eles usavam para atualizar uns aos outros sobre o paradeiro da polícia de transporte ou motoristas de táxi hostis na força de trabalho legítima que tentei intimidar ou mesmo atacá-los.

O conhecimento que se infiltra de redes de comunicação como essas pode proteger os drivers contra a instabilidade de seus trabalhos. Ao preencher lacunas negligenciadas pela economia de plataforma, essas redes informais de direcionadores também ajudam a tornar essa instabilidade mais sustentável ao longo do tempo. Como motoristas como os de Quebec se unem para administrar alguns dos riscos associados ao seu emprego, eles também estão, na verdade, ajudando seus empregadores.

O Uber é exclusivamente público como uma força disruptiva na sociedade, e as preocupações trabalhistas que os motoristas mapeiam são ampliadas pelos holofotes da mídia do Uber. Mas as comunicações online também estão adicionando uma nova dimensão a outros tipos de trabalho de show, como meus colegas da Data & Society, Julia Ticona e Alexandra Mateescu, descobriram em suas pesquisas sobre plataformas de cuidados e limpeza. Mateescu escreve sobre os grupos de babás do Facebook, onde os cuidadores ficam de olho no trabalho, constroem sua reputação, alertam sobre maus empregadores ou participam de ' babá envergonhada , 'E, mais importante, discuta como é uma relação de trabalho justa.



Ao classificar os motoristas como contratados independentes, gerenciá-los por meio de algoritmos e automatizar as comunicações, empresas como a Uber mantêm seus trabalhadores à distância e distantes uns dos outros. As tendências de emprego, por sua vez, apontam para um crescimento de longo prazo na força de trabalho contingente, à medida que mais empresas dependem de acordos de subcontratação. Os fóruns online não estão apenas ajudando motoristas como Cole a navegar pelos desafios de seu trabalho, e ajudando aqueles de nós que usam e estudam essas plataformas a entender esses desafios também. Eles mostram como, à medida que as relações de trabalho se tornam mais remotas e distribuídas pela rede, os trabalhadores podem se adaptar, usando a tecnologia para forjar sua própria cultura no local de trabalho.


* Todos os nomes dos drivers foram alterados para proteger seu anonimato.

Alex Rosenblat é o autor de UBERLAND: COMO OS ALGORITMOS ESTÃO RECORDANDO AS REGRAS DE TRABALHO , a publicar na University of California Press em 2018. Ela é uma etnógrafa de tecnologia e uma estudiosa interdisciplinar que trabalha como investigador e redator técnico do Data & Society Research Institute. Siga-a em @mawnikr .