A transformação digital da Southwest Airlines decola

Implementar um novo software é difícil em qualquer empresa, mas é ainda mais difícil quando seus funcionários ainda enviam fax.

A transformação digital da Southwest Airlines decola

O hub da Southwest Airlines em Dallas existe em um mundo de agitação constante. Love Field, um dos dois aeroportos principais da cidade, é o mais próximo de um aeroporto privado do sudoeste que você provavelmente encontrará. Em um determinado dia, a Southwest opera 180 voos saindo do aeroporto; além de alguns voos da Virgin America e da Delta, Love Field é o lar da Southwest. A sede corporativa da Southwest está localizada lá.



Agora, este aeroporto movimentado e os 8 milhões de passageiros que atende a cada ano estão no centro de um projeto incrivelmente complicado: o esforço da Southwest para digitalizar grandes áreas da experiência da companhia aérea e migrar funcionários acostumados a trabalhar com ferramentas antigas como diários de bordo, rádio, tubos pneumáticos, e quadros brancos para comunicações digitais no estilo do século 21.

Uma grande parte dessa migração é um projeto chamado OpsSuite - um pacote de aplicativo baseado na web que lida com muitas das tarefas que garantem que os viajantes cheguem com segurança do destino A ao destino B. Com as ferramentas OpsSuite, os funcionários da Southwest monitoram as atribuições e uso do portão, garantem a bagagem é carregada na aeronave e rastreia uma miríade de outros dados do viajante. Se um funcionário dentro de um aeroporto precisa de informações de um avião que está parado no portão, ele usa o OpsSuite. Se os funcionários do LAX quiserem saber quais são as ramificações logísticas de uma tempestade em Dallas, eles usam o OpsSuite. Muitos dados passam pelo OpsSuite - dados que a companhia aérea precisa saber para operar. Atualmente baseada na web em PCs e laptops convencionais, a Southwest planeja levar a funcionalidade do OpsSuite para telefones e tablets nos próximos anos. Essa mudança tornará a comunicação com os funcionários significativamente mais fácil na companhia aérea, que possui operações espalhadas por dezenas de aeroportos.



As substituições ou atualizações de software nas companhias aéreas costumam se assemelhar a um jogo de Jenga.

OpsSuite é parte de uma reforma tecnológica maior de US $ 800 milhões na Southwest, que inclui US $ 300 milhões investidos em nova tecnologia para operações e US $ 500 milhões em um novo sistema de reservas. A Southwest, que se orgulha de seus baixos custos para o consumidor e, portanto, hesita em gastar mais nas operações, tem demorado mais para migrar para soluções digitais do que muitos de seus rivais. Por exemplo, ao contrário da Southwest, os funcionários da JetBlue e da Delta costumam usar tablets para registrar informações. Mesmo que a mudança custe dinheiro, a Southwest precisa de tais inovações para se manter competitiva - e a companhia aérea espera, até 2020, ver aumentos significativos nos ganhos como resultado do software e melhorias de fluxo de trabalho relacionadas.



A Southwest Airlines lida com grandes quantidades de dados no decorrer de um dia normal.

Por que as máquinas de fax ainda existem

O OpsSuite foi desenvolvido pela Southwest e uma empresa de design de software e UX sediada no Texas, a Projekt202, especializada no que eles chamam de transformações digitais complexas para seus clientes. A Projekt202 trabalha com clientes como Mercedes-Benz Financial Services, Capital One, Neiman Marcus e Samsung para melhorar a experiência do usuário em produtos online existentes e desenvolver novas ferramentas digitais e sites.

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Jenny Bean, diretora criativa interina da Projekt202, diz que o projeto começou há mais de três anos.



Um dos maiores argumentos de venda da OpsSuite é tornar mais fácil para os funcionários e contratados da Southwest ver quando uma tarefa foi concluída e permitindo que funcionários a milhares de quilômetros de distância colaborassem digitalmente em tarefas como rastreamento de aeronaves em trânsito, certificando-se de que os portões estejam preparados para a chegada e supervisionando a manutenção do equipamento sem pegar o telefone ou enviar um fax.

Muito do que [Southwest] ajuda é ser capaz de encontrar carimbos de data / hora ou maneiras de começar a rastrear isso, diz Bean. Como os funcionários da Southwest trabalham em aeroportos extremamente movimentados, a mudança para aplicativos - algo que o setor de aviação tem demorado a adotar em comparação com campos igualmente complicados como saúde - facilita significativamente o processo de comunicação nos bastidores, já que os funcionários costumam recorrer a quadros brancos ou fax quando as chamadas telefônicas se tornam impraticáveis ​​devido às condições de trabalho barulhentas do aeroporto.

Na verdade, o OpsSuite lida com uma grande quantidade de dados - de acordo com um Apresentação do Slideshare publicada pela Southwest, a plataforma consome mais de 10 milhões de mensagens postadas diariamente tanto por funcionários quanto pelo software que eles usam. Antes da implantação do OpsSuite, os funcionários da Southwest usavam uma rede complexa de programas de software mais antigos, diários de bordo e comunicações por telefone para essas tarefas.



Companhias aéreas como a Southwest precisam de produtos como o OpsSuite por causa dos desafios únicos que enfrentam. Por um lado, as companhias aéreas atendem milhões de viajantes diariamente e precisam manter grandes quantidades de dados fluindo entre colegas que podem estar a centenas ou milhares de quilômetros de distância. Por outro lado, as companhias aéreas não podem suportar grandes interrupções devido a problemas de software, o que torna as implantações de software especialmente desafiadoras. Erros de TI nas companhias aéreas podem atrasar significativamente os viajantes ou até mesmo arriscar vidas. Como as companhias aéreas contam com complexos sistemas de TI para rastrear aviões, passageiros e carga, interrupções de TI podem aumentar a probabilidade de erros de pilotos ou pessoal de tráfego aéreo.

Uma grande falha no computador voos domésticos da United aterrados em janeiro de 2017 , e uma paralisação dos sistemas de cinco horas na Delta custou à companhia aérea $ 150 milhões . A Southwest também não está imune a esse tipo de problema; uma interrupção de sistemas em 2016, que a Southwest rastreou até uma falha de roteador, custou cerca de US $ 54 milhões e levou a dias de atrasos. De acordo com um memorando do funcionário do CEO da Southwest, Gary Kelly, publicado posteriormente pela Bloomberg, Quando o roteador falhou, os dados. . . empilhados como um engarrafamento em uma rodovia. . . Goste ou não, vivemos com alguma tecnologia antiga.

As atualizações de software em aeroportos podem facilmente dar errado em grande escala; uma recente implantação de software que deu errado na Alfândega e Proteção de Fronteiras levou a um grande atraso no processamento de passageiros em aeroportos nos EUA

Como resultado desse conservadorismo, as companhias aéreas e aeroportos costumam usar ferramentas mais antigas, como Computadores baseados em Windows 3.1 e aparelhos de fax, que saíram de moda em grande parte da América corporativa anos atrás.

A montagem do OpsSuite envolveu um grande número de etapas para a Southwest e o Projekt202.

Um transplante cardíaco simultâneo, um transplante cerebral e um lifting facial

As substituições ou atualizações de software nas companhias aéreas costumam se assemelhar a um jogo de Jenga. Henry Harteveldt de Atmosphere Research Group , um analista do setor, diz: Esses sistemas são incrivelmente complexos. Mudar qualquer um deles é equivalente a fazer simultaneamente um transplante de coração, um transplante de cérebro e um lifting facial.

Conforme o OpsSuite é lançado, ele substitui a complicada e antiquada rede de sistemas de tecnologia e comunicação que já existiam. Harteveldt observa que, devido à natureza única da aviação, a indústria da aviação comercial não investe tanto em tecnologia como uma porcentagem da receita do que algumas outras indústrias. Isso significa que os sistemas mais antigos permanecem em funcionamento por mais tempo nas companhias aéreas do que em, digamos, uma empresa de comércio eletrônico. Como resultado, atualizar sistemas e software é muito mais complicado porque os sistemas que eles estão substituindo são mais antigos.

Na verdade, Mark Sims, arquiteto gerente da Projekt202, diz que a Southwest está passando por um exercício de atualização de sua tecnologia e aplicativos que têm 15, 20 e até 25 anos. Os sistemas dessa idade tendem a ser aplicativos de desktop, e vimos no Network Operations Center que os usuários às vezes têm seis ou sete monitores em suas mesas, diz ele. (O Network Operations Center é uma instalação central de $ 30 milhões onde centenas de despachantes de voo, chefes de operações da tripulação e coordenadores de atendimento ao cliente supervisionam os mais de 3.000 voos que a Southwest faz todos os dias.) Eles têm dois ou três monitores conectados a uma máquina Windows, dois ou três para uma máquina Linux, outro para um Máquina ACARS –Há muitas plataformas diferentes, ele observa. O Centro de Operações de Rede, na verdade, é a coisa mais próxima de um Controle de Missão que a Southwest possui.

A Southwest está passando por um exercício de atualização de sua tecnologia e aplicativos que têm 15, 20 e até 25 anos.

As companhias aéreas tendem a executar configurações de TI altamente especializadas, explica Harteveldt. Ao contrário do banco de varejo e de alguns outros setores, onde há muitos softwares e sistemas amplamente disponíveis que podem ser usados, as companhias aéreas tendem a usar software específico do setor apenas de um punhado de provedores. O desafio exclusivo para as companhias aéreas também é que um pequeno número de aplicativos realmente ativa, por sua vez, centenas ou talvez milhares de outros aplicativos. As companhias aéreas precisam de centenas ou milhares de aplicativos específicos para ajudar planejadores de voo, pilotos, equipes de manutenção e representantes de atendimento ao cliente a realizar seus trabalhos muito diferentes. Como as companhias aéreas usam um punhado de produtos de software de alto nível como OpsSuite e, em seguida, constroem um grande número de produtos sobre eles - e qualquer implementação de software apresenta riscos que podem atrasar voos - essas configurações podem ser extremamente complicadas.

O pior inimigo de uma companhia aérea: atrasos

David Loose, gerente sênior de tecnologia da Southwest que supervisiona as operações do aeroporto e áreas de carga, diz que operações irregulares - atrasos causados ​​por mau tempo, cancelamentos e outras causas, acabam criando problemas crescentes para as companhias aéreas. O OpsSuite ajuda a Southwest a lidar com esses problemas com muito mais eficiência, transmitindo informações em tempo real para o pessoal e simplificando a comunicação entre os funcionários em diferentes departamentos; de certa forma, ele funciona um pouco como um Slack ou WhatsApp para os funcionários.

Operações irregulares, como o fechamento de um aeroporto relacionado ao clima, acrescenta Loose, podem resultar em uma grande interrupção nas operações de uma companhia aérea e seu desempenho no horário, ou OTP, que é a capacidade da companhia aérea de operar seus voos dentro do horário. No setor de companhias aéreas hipercompetitivas e com foco operacional, o OTP é uma métrica monitorada de perto. Alguns pontos percentuais para cima ou para baixo no OTP de uma companhia aérea são enormes, dados os custos de voos atrasados ​​para as companhias aéreas e seus clientes. Trabalhando em conjunto com outras ferramentas de software da Southwest, o OpsSuite economiza dinheiro para a empresa, permitindo que os funcionários se comuniquem mais rapidamente e compartilhem informações quando cada segundo conta. Uma grande parte desse lançamento de software altamente caro para a Southwest é garantir que a companhia aérea (e seus funcionários) colham os benefícios de uma comunicação mais rápida e coordenação mais fácil quando as coisas dão errado.

Quando um voo é atrasado ou cancelado, os problemas se acumulam para a companhia aérea. Os aviões que deveriam voar para outro aeroporto e partir desse segundo aeroporto não podem mais chegar a tempo para o próximo voo programado. É um cenário com o qual todas as companhias aéreas comerciais precisam lidar e que requer muita habilidade de TI para ser resolvido.

OpsSuite agora está sendo usado pela Southwest para lidar com gerenciamento de portões, gerenciamento de curvas (o tempo entre a chegada de um avião em um aeroporto e sua partida), gerenciamento de atraso de pista e como uma ligação para funcionários com um sistema chamado O padeiro que ajuda a encontrar rotas alternativas para passageiros individuais se seus voos atrasarem ou forem cancelados.

O Baker é um sistema de rota de voo complicado que a Southwest usa para mover os passageiros para onde eles precisam ir.

O Baker é outra parte da transformação digital da Southwest e foi implementado no início de 2016. Chamado apropriadamente de mecanismo de otimização de recuperação, ajudou a levar a um desempenho pontual em dias com mau tempo ou outros desafios que era 10% -15% maior do que dias semelhantes antes de o sistema ser adotado. Durante três grandes tempestades de neve no inverno de 2016, contribuiu para um desempenho pontual de mais de 70% - que superou em grande parte os rivais Delta e American durante essas tempestades.

O sistema do Baker ajuda a Southwest a fazer coisas como prever possíveis atrasos e encontrar aviões para aeroportos se houver problemas climáticos. As companhias aéreas normalmente fazem com que um avião voe de outro destino, descarregue os passageiros e, em seguida, um novo grupo de passageiros embarque e voe para outro destino; como resultado, uma tempestade em uma parte do país pode levar a atrasos em outra parte do país. Esse sistema permite que despachantes e outros funcionários resolvam problemas relacionados ao clima muito mais rapidamente do que antes.

De acordo com a Southwest, a companhia aérea está atualmente expandindo o OpsSuite e a transformação digital para o processo de embarque real. A Southwest espera concluir esse processo em 2018; este processo inclui a expansão do OpsSuite para locais como o Centro de controle de operações de rede . O lançamento da OpsSuite oferece software moderno para tarefas que foram previamente concluídas em papel ou com programas de computador substancialmente mais antigos - suas operações impactam todas as partes da companhia aérea, desde a emissão de bilhetes até a carga e o atendimento ao cliente.

Lançamento

Uma grande parte do motivo pelo qual o OpsSuite demora tanto para ser implementado é que a companhia aérea precisa garantir que o software funcione com segurança em novos ambientes e que os funcionários da Southwest - que estão acostumados com esses métodos mais antigos - se sintam confortáveis ​​em mudar para uma tecnologia muito diferente.

Jeffery Hillis, diretor sênior de tecnologia da Southwest, diz que grande parte da OpsSuite é garantir que a companhia aérea seja capaz de enviar informações rapidamente aos funcionários. Como os aeroportos são locais de alta pressão, onde até mesmo um atraso de um minuto pode levar a clientes irados ou voos atrasados, essa é uma mudança pequena, mas importante.

OpsSuite já levou a melhorias no desempenho da Southwest. Peter Eckert, cofundador da Projekt202, diz que uma das primeiras partes do OpsSuite a ser implementada foi uma ferramenta que ajuda na tomada de decisões quando a companhia aérea está lidando com atrasos ou mau tempo. A ferramenta revisou e avaliou automaticamente as soluções em potencial - coisas como redirecionar voos ou mudar aviões não utilizados de um aeroporto para outro - e atribuiu uma pontuação a elas. Essas pontuações foram então registradas no sistema da Southwest para acelerar a recuperação em dias futuros com clima inclemente.

Para melhorar a experiência do cliente de uma companhia aérea, há muitos lugares onde procurar, diz Eckert Fast Company . Ironicamente, dias após o lançamento do primeiro teste do (OpsSuite), o aeroporto de Austin foi atingido por uma tempestade do tamanho do Texas que cortou a energia de toda a instalação por 24 horas. Usando o novo conjunto de ferramentas incluído em seu sistema OpsSuite, o pessoal da Southwest foi capaz de se recuperar do evento climático mais rápido do que nunca, inclusive mais rápido do que outras companhias aéreas. No geral, vimos melhorias significativas em suas métricas de desempenho pontual em dias de clima inclemente com a implantação deste novo sistema.

A melhora na recuperação em dias com clima inclemente, acrescenta Projekt202, é de aproximadamente 15%.

Preços das ações versus TI

O esforço da Southwest é parte de uma grande mudança no setor de aviação civil. Como as atualizações de software nas companhias aéreas são tão complicadas, elas ocorreram em grande parte como resultado de fusões - tanto a fusão da Alaska Airlines com a Virgin America quanto a fusão da United com a Continental resultou em uma série de mudanças de TI, por exemplo.

A última grande aquisição pela Southwest foi a AirTran, no final de 2014. Como uma companhia aérea, a Southwest preferiu o crescimento lento a aquisições repentinas em grande escala. Esse conservadorismo beneficiou os acionistas da Southwest e, sem dúvida, seus passageiros e funcionários - mas também significou um back-end de tecnologia que ficou atrás dos concorrentes da companhia aérea. Ao mesmo tempo, a abordagem parece funcionar para a Southwest como empresa: a Southwest é a ação de companhia aérea de melhor desempenho no Dow Jones Transportation Average e se expandiu para atender a vários destinos internacionais em 2014.

Negligenciar os investimentos em tecnologia, no entanto, pode causar grandes dores de cabeça para as companhias aéreas no futuro. Para a Southwest, a equação é simples: eles precisam atualizar o jogo da tecnologia dos funcionários para se manterem competitivos e atrair os melhores talentos. Como uma empresa de capital aberto, eles têm sido claros ao priorizar itens como desempenho de ações, preços de ingressos e métricas de recuperação. Agora eles precisam mostrar o mesmo compromisso com as experiências de seus funcionários na empresa. Para a Southwest, aqueles aparelhos de fax e quadros brancos pesados ​​podem ser coisa do passado.