Starbucks, o terceiro lugar e criando a melhor experiência do cliente

Então eu estava sentado em Starbucks esta manhã do outro lado da rua de um de nossos escritórios , encontrando-se com alguns agentes. Entre as reuniões, abordei a gerente (Kelly) para ver se ela teria alguns minutos para conversar. Eu disse a ela que estava interessado em descobrir sobre o

Então eu estava sentado em Starbucks esta manhã do outro lado da rua de um de nossos escritórios , encontrando-se com alguns agentes. Entre as reuniões, abordei a gerente (Kelly) para ver se ela teria alguns minutos para conversar. Eu disse a ela que estava interessado em descobrir mais sobre a cultura, mentalidade e programa de treinamento que a Starbucks implementou, e ela ficou feliz em falar sobre isso.



A razão pela qual escolhi a Starbucks foi porque ela sempre se destacou em minha mente como um daqueles empreendedores de experiência ... muito comentada no livro de Joseph Michelli A Experiência Starbucks . Nunca foi realmente sobre o café para mim com a Starbucks ... Quando penso na Starbucks, penso em cadeiras confortáveis, cheiros fantásticos, pessoas bonitas e wi-fi. Para ser honesto, se a escolha for entre a Starbucks e um provedor local, sempre tentarei apoiar o pequenino. Mas estou divagando ... e milhões de pessoas em todo o mundo frequentam essa franquia diariamente. Abaixo está um relato detalhado do que aprendi em 15 minutos com um gerente da Starbucks chamado Kelly.

bandeira americana ao longo dos anos

Starbucks Coffee é o maior fornecedor de café do mundo. Estamos aqui para educar e aprimorar a melhor experiência possível do cliente - Howard Schultz



  • O objetivo da Starbucks é se tornar o Terceiro lugar em nossas vidas diárias. (ou seja, casa, trabalho e Starbucks) Queremos oferecer todo o conforto da sua casa e do seu escritório. Você pode sentar em uma cadeira bonita, falar ao telefone, olhar pela janela, navegar na web ... ah, e tomar café também, disse Kelly. (Observe que ela colocou a bebida no último café ???)
  • A ideia por trás do atendimento ao cliente aqui é torná-lo um que não seja apenas bom, queremos torná-lo excelente. Se as pessoas tiverem uma experiência RUIM, elas contarão para 7 pessoas. Se eles tiverem uma experiência mediana, não contarão a ninguém. Se eles tiverem uma ótima experiência, eles dirão 2-3. Tornar isso uma ótima experiência, porém, não se trata apenas de serviço. Se eles têm um problema (bebida ruim, tampa rachada, etc.), queremos fazer de tudo para consertar, naquele momento.
  • Todo o nosso processo de treinamento é aprender pelo exemplo. Temos novos funcionários acompanhando pessoas experientes para aprender a fazer as bebidas, como falar com os clientes, como interagir. Você não pode aprender esse tipo de coisa em um livro.
  • Abordamos tudo em nossa loja com uma mentalidade de 'o que eu gostaria'. A música, a limpeza, o serviço ... tudo tem que ser o que gostaríamos se viéssemos como cliente.
  • Quando olhamos para a contratação de alguém, sempre fazemos a pergunta: 'O que o café significa para você?' Para algumas pessoas, é simplesmente me pegar de manhã. Para mim, que nunca bebi café antes, foi algo que aproximou as pessoas. É um pedaço de conversa, algo que abre as portas entre as pessoas ou permite que outras simplesmente se percam e relaxem.
  • Boa atitude, curioso sobre o que o cliente precisa / deseja, extrovertido e comunicativo, sem ultrapassar os limites. Esse tipo de pessoa não é apenas um trunfo para a equipe, mas também para o cliente.

Qual é outra empresa que oferece serviços como a Starbucks? Eu ando de motocicleta e devo dizer que Harley Davidson faz um trabalho muito bom. Se estou procurando um papel, posso falar com alguém naquele dia e saber que eles não só vão me ligar de volta, mas vão me consultar depois para ter certeza de que tenho tudo de que preciso . - Kelly



maçã , Starbucks, Harley Davidson ... todos eles fizeram tudo o que podiam para entender os desejos e necessidades de seus clientes, ao mesmo tempo em que os atendiam em um nível humano e interativo. Eu acho que Kelly provavelmente tem um conhecimento incrível de grãos, processos de torrefação e um paladar complexo de café? Absolutamente. Mas, eu assumi isso entrando pela porta. O que me faz voltar é o fato de que eles perguntaram, fizeram o dever de casa e cumpriram a promessa de se tornarem o terceiro lugar na minha vida.

Eles entendem a importância da Experiência do Cliente e investiram muito tempo e dinheiro para realizá-la. Embora Dunkin Donuts tem um café melhor de acordo com a Consumer Reports, é cerca de US $ 1 mais barato e é mais conveniente, eu (junto com milhões de outros consumidores) dirigirei um pouco mais, gastarei um pouco mais de tempo e gastarei um pouco mais de dinheiro pelo que é prometido por esta empresa de Seattle.

Eu irei apoiar a experiência do cliente com meu Americano, por favor ...



Obrigado Kelly. Ao aderir ao Starbucks You Factor, você tornou minha experiência ótima ... e estou contando para minhas duas ou três pessoas.

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Matt Dollinger

@properties