O Uber Eats vai parar de encher a cara de design confuso

O aplicativo está recebendo uma atualização significativa. Aqui está o que o chefe de produto da empresa tem a dizer sobre o que motivou as mudanças.

O Uber Eats vai parar de encher a cara de design confuso

Primeiro, deveria ser 6:15. Então o tempo saltou para 6:28. Logo, as crianças ficam inquietas. O cônjuge ressalta que o pedido foi uma má ideia o tempo todo. São 6h45 e o Pad Thai ainda não chegou. Que horas deveria chegar aqui? A nova estimativa indica 6:53, mas juro que coloquei a mesa há quase 40 minutos.

Qualquer pessoa que tenha usado o Uber Eats em uma noite agitada sabe como pode parecer que a interface está iluminando você. As estimativas de entrega cristalinas mudam sem nenhum registro. Os restaurantes podem cancelar seu pedido sem nenhuma explicação. Para reclamar, você precisa vasculhar a seção de ajuda esotérica do aplicativo.

Uber Eats, pré-redesenho. [Imagem: Uber]



Hoje, o Uber está lançando uma grande atualização de seu aplicativo em cidades selecionadas - que será lançada em todo o mundo nas próximas semanas. O objetivo é que o Uber seja mais transparente, ofereça mais agilidade ao usuário e humanize a experiência, de acordo com Andy Szybalski, chefe global de design de produto da Uber Eats. E, à primeira vista, é uma experiência totalmente aprimorada (embora também não tenha medo de contar uma mentira para fazer você se sentir melhor).

O design decorre de um estudo de um ano conduzido pelo Uber Eats, no qual a equipe de design conversou com usuários em nove países. Talvez a crítica mais contundente foi aquela que Szybalski compartilha frontalmente em uma apresentação de slides que ele criou para nosso bate-papo. Depois que eu faço o pedido, é um buraco negro até que eu receba minha comida na minha porta, disse o usuário. Na verdade, o Uber (como empresa de compartilhamento de caronas) exibe seu motorista em um mapa desde a viagem que ele está terminando até a que você fará a seguir. A Uber (como empresa de entrega de alimentos) diz muito bem quando seu pedido foi feito e quando está a caminho. Como explica Szybalski, esse medo do desconhecido pode ter um impacto real nos resultados financeiros da empresa.

Queremos entender quando as pessoas não estão usando o Uber Eats porque não têm confiança de que possamos atender às suas necessidades, diz Szybalski - que destaca que se um usuário não confiar no Uber Eats para satisfazer sua fome em um determinado momento, Uber entrega uma venda para Hot Pockets ou uma barra de Cliff no fundo da bolsa de alguém. O que ele não diz é que DoorDash e Postmates estão ansiosos para comer o almoço do Uber Eats também , na indústria multibilionária de entrega de alimentos.

[Imagem: Uber]

Fazer um pedido se parece mais com o Domino's

A primeira grande mudança no design do Uber Eats aparece assim que você faz um pedido. Antes, você faria um pedido, confirmaria o recebimento e receberia uma notificação quando o pedido fosse retirado. Agora, você é notificado de cada etapa - desde o pedido, até a preparação da comida, um carro indo ao restaurante para pegar seu pedido e até o carro que vai entregá-lo.

A mudança visa esclarecer quem o cliente está esperando - um restaurante lento ou um mensageiro lento. Há um equilíbrio entre simplicidade e transparência que sempre tentamos atingir. No caso da entrega de comida, as pessoas entendem intuitivamente as dificuldades que surgem quando você está tentando conseguir comida quente em um restaurante no mundo real e dirigi-la do ponto a ao b, diz Szybalski. Ao reconhecer parte dessa complexidade e ser transparente sobre isso, podemos aumentar muito a confiança das pessoas.

Claro, o Uber é conhecido por apresentar dados de forma transparente quando está realmente mentindo. Anos atrás, a empresa mostrou aos usuários carros fantasmas na estrada como uma forma de proteger seus motoristas de serem atacados por manifestantes; a prática também pode ter ajudado a fugir da polícia. Da mesma forma, a notificação do Uber Eats de que um restaurante está fazendo seu pedido foi inventada. O Uber simplesmente não sabe que sua comida está realmente sendo preparada - não há mecanismo para o restaurante confirmar isso para a plataforma, Szybalski confirma.

Em vez disso, Szybalski argumenta que essa mentira branca está a serviço do usuário. Obviamente, queremos nos esforçar para ter o máximo de precisão possível ... as informações que damos aos nossos comedores são a nossa melhor representação do que está acontecendo que podemos dar a eles, diz ele. Mas um dos tíquetes de suporte que costumávamos ver com frequência é ... apenas, ‘Meu pedido está sendo feito? Está demorando muito? Isso foi esquecido? Queríamos garantir que as pessoas soubessem que seu pedido não foi esquecido.

[Imagem: Uber]

Projetar para a lacuna entre o aprendizado de máquina e as pessoas

A outra grande atualização é a estimativa de entrega. Antes era um tempo, apresentado na frente e no centro em uma fonte grande e legível. Mas isso mudaria a cada momento, a ponto de o usuário se sentir um pouco louco. Szybalski admite que esta foi uma apresentação ruim do algoritmo de aprendizado de máquina do Uber Eats, que não funcionou bem para os usuários.

Agora, o Uber implanta um software que analisa e prevê a velocidade de cada restaurante em seu banco de dados. Com base em mais de quatro dezenas de fatores, essas estimativas mudam em tempo real, momento a momento. É por isso que atualizou suas melhores estimativas periodicamente no aplicativo. Mas, como Szybalski me confirma, isso fez muitas pessoas se sentirem mal quando as coisas deram errado.

Acho que é uma ilustração perfeita da lacuna entre como o modelo de aprendizado de máquina vê o mundo e como os humanos veem o mundo, diz Szybalski. O modelo de aprendizado de máquina está atualizando-o com as estimativas mais atualizadas, [mas] as pessoas presumirão o pior. Se eles virem o ETA começando a cair, mesmo por um ou dois minutos, você pensa: ‘Meu Deus! Isso vai continuar escorregando para sempre? & Apos; Claro, às vezes sim!

Agora o Uber Eats decidiu manter as atualizações em tempo real, mas, por baixo, é adicionado um tempo estimado de chegada que é definido quando você faz o pedido e nunca mudará. É uma linha de base para as expectativas do usuário. Não acelera as entregas, mas ajuda os usuários a se prepararem para o pior enquanto esperam o melhor.

Outras atualizações são apenas nas mensagens. Agora, quando um restaurante cancela um pedido, o Uber implementou uma redação mais gentil que pede desculpas, garante que você não foi cobrado e o vincula a outros lugares para fazer o pedido. E a partir dessa tela de cancelamento, há um menu kabob de três pontos no canto superior direito onde você pode solicitar ajuda por e-mail ou por telefone. Na maior parte, os menus de ajuda não foram atualizados, mas Szybalski diz que eles se tornaram mais facilmente acessíveis por meio do aplicativo (um ponto que eu não poderia testar sem acesso beta).

Em qualquer caso, o novo Uber Eats parece abordar algumas das piores práticas da plataforma. Pratos de latão: os usuários terão uma melhor expectativa de quando sua comida chegará e mais sinais de que o ser humano está realmente trabalhando para cozinhar e entregar a refeição o tempo todo. Embora seja um pouco irônico que, em sua busca por transparência, o Uber Eats esteja disposto a contar uma pequena lorota para o conforto do usuário (uma prática que empresas como o Facebook também compartilham).

A pergunta é: Você quer uma interface para lhe contar uma mentira inocente, se isso o deixar mais calmo durante a espera de 45 minutos pelo seu jantar? Na maioria dos casos, a resposta é sim. Isto é, até que algo dê errado e você seja pego de surpresa - estômago roncando por um Pad Thai decente - por causa disso.