Uma grande ajuda para pequenas empresas

American Express redefiniu a educação empresarial para atender às necessidades urgentes de clientes atingidos pela pandemia

 Uma grande ajuda para pequenas empresas
Expresso americano Classe Executiva: A série ofereceu insights de líderes do setor como Payal Kadakia (acima), fundador da plataforma de fitness ClassPass.

Os proprietários de pequenas empresas passaram grande parte dos últimos dois anos tentando seguir em frente enquanto o chão se movia sob seus pés. Desde fechamentos prolongados e problemas na cadeia de suprimentos até escassez de mão de obra e mudanças nas regulamentações de saúde, os efeitos de longo alcance do COVID-19 trouxeram um desafio sem precedentes após o outro.



No início da pandemia, a equipe global de marketing B2B da American Express reconheceu esse novo cenário turbulento e respondeu criando uma plataforma de educação chamada Business Class. A plataforma rapidamente se tornou uma fonte de informação e suporte amplamente utilizada. É uma grande razão pela qual a American Express ganhou um lugar no Empresa Rápida Lista de 2022 dos Melhores Locais de Trabalho para Inovadores.

UMA NOVA PLATAFORMA DE APRENDIZAGEM

“Quando a crise financeira aconteceu, nossas pequenas empresas precisavam de clientes, então criamos o Small Business Saturday para incentivar as pessoas a visitarem as lojas locais”, diz Clayton Ruebensaal, vice-presidente executivo de Marketing B2B Global da American Express. “Quando a pandemia chegou, nossos clientes precisavam de educação e orientação para navegar na mudança sem precedentes, então criamos a Business Class. Nossa equipe Business Class já criou quase 650 novos recursos, em oito países.”



A American Express trabalha com mais de 3 milhões de pequenas empresas nos EUA. No início da pandemia, essas empresas, compreensivelmente, tinham muitas perguntas, sobre tópicos que variavam desde o acesso a empréstimos federais de alívio até a conversão para canais de e-business.



A equipe de marketing B2B percebeu que uma necessidade premente para os proprietários de pequenas empresas eram informações atuais e relevantes – e que a criação de novo conteúdo educacional era uma solução de baixo custo que poderia ajudar os clientes e gerar engajamento. A equipe converteu um boletim de marketing semanal existente em um diário e deu a ele um novo objetivo: enfrentar a avalanche de consultas de proprietários de pequenas empresas que lutam durante a pandemia.

O novo formato foi imediatamente popular. Apesar do aumento da frequência dos e-mails, as taxas de abertura subiram de 10% para mais de 40%, e a comunidade cresceu rapidamente para mais de 600.000 usuários mensais. A American Express se baseou no sucesso expandindo o conteúdo de mídia social, realizando workshops ao vivo de um dia inteiro e outros eventos digitais, e apresentando uma série de vídeos com nomes como Shaquille O'Neal e o empresário culinário David Chang.

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“Focamos em três coisas: acessibilidade, utilidade e entretenimento”, diz Ruebensaal. “Acho que foi essa combinação que nos permitiu ter sucesso.”

UMA CULTURA DE CRIATIVIDADE



Ruebensaal diz que o desenvolvimento de plataformas como a Business Class é reflexo de um ambiente maior que dá suporte à criatividade e inovação. A organização global de marketing B2B consiste em uma coleção de equipes menores baseadas em cidades ao redor do mundo, incluindo Nova York, Sydney, Cidade do México, Londres e Toronto. “Cada equipe tem liberdade para criar conteúdo que funcione em seus respectivos mercados, e esse conteúdo serve como uma placa de Petri para inovação em outros mercados”, diz Ruebensaal.

Mais amplamente na American Express, são realizadas competições internas que incentivam os funcionários de todos os níveis a apresentar suas ideias de melhoria da empresa aos tomadores de decisão. As ideias mais promissoras garantem financiamento para serem transformadas em soluções da vida real. Em 2021, essas competições foram focadas em apoiar clientes de pequenas empresas que enfrentam desafios relacionados à pandemia.

“A confiança é a base da criatividade”, diz Ruebensaal. “Nosso objetivo é criar um ambiente onde as pessoas se sintam seguras e inspiradas para fazer o seu melhor trabalho.