O que é um tempo de resposta adequado para enviar e-mail?

A má notícia é que os tempos de resposta estão se acelerando. A boa notícia é que você ainda pode gerenciar as expectativas e escapar da caixa de entrada.

O que é um tempo de resposta adequado para enviar e-mail?

A genialidade original do e-mail era que o remetente poderia lançar sua missiva em um momento conveniente para ela. O destinatário pode lê-lo em um momento conveniente para ele. Ambas as partes puderam compor seus pensamentos sem a pressão de tempo imediata que o telefone exige.

Tanto para esse.

Graças aos smartphones no bolso, o e-mail está sempre conosco. Quando se trata de tempos de resposta de e-mail, a expectativa piorou por causa dessa disponibilidade na ponta dos dedos, diz Aye Moah, chefe de produto e cofundador da Bumerangue , que produz software de produtividade de e-mail. Quando as pessoas podem responder imediatamente, surge a questão de exatamente quanto tempo é normal esperar para responder a um e-mail.



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A má notícia das análises de milhões de e-mails é que as pessoas esperam respostas mais rápidas. A boa notícia, no entanto, é que você pode administrar essa expectativa e ganhar tempo, se necessário.

Uma cultura de aceleração

Primeiro, as expectativas. Ao contrário da época em que você precisava acessar um computador e usar uma conexão dial-up (obstruindo assim sua linha telefônica), a maioria das pessoas responde aos e-mails com bastante rapidez. A análise do Boomerang descobriu que o tempo médio de resposta é de 23 horas, mas isso porque há uma longa cauda de pessoas respondendo muito, muito tarde, diz Moah (por exemplo, o cara que saiu de férias e não colocou sua resposta automática em). O ponto em que 50% das respostas foram enviadas é muito mais cedo: duas horas.

Cinquenta por cento das respostas são enviadas em duas horas e, de acordo com um estudo, o tempo de resposta mais comum por e-mail é de dois minutos.

Outra pesquisa encontrou números semelhantes. UMA papel de pesquisadores da Escola de Engenharia Viterbi da Universidade do Sul da Califórnia descobriram que o tempo de resposta de e-mail mais comum é de dois minutos. Metade dos respondentes neste estudo respondeu em pouco menos de uma hora. Cerca de 90% das pessoas que iriam responder o fizeram em um ou dois dias. Talvez não seja surpreendente que os mais jovens respondam com mais rapidez do que os mais velhos. Pessoas que responderam em dispositivos móveis responderam muito mais rápido do que aqueles que usaram laptops.

Mais de 70% das pessoas esperavam uma resposta dos colegas de trabalho em quatro horas.

A expectativa está se acelerando. A Toister Performance Solutions, que ajuda as organizações no atendimento ao cliente, faz um pesquisa anual sobre a rapidez com que os clientes esperam que as empresas respondam aos seus e-mails. Em 2014, um tempo de resposta de quatro horas foi considerado bom (o ponto em que cerca de 80% das pessoas ficaram felizes). Em 2015, isso havia aumentado para cerca de uma hora. Em 2014, apenas 4% das pessoas disseram esperar uma resposta em 15 minutos; em 2015, 14,5% esperavam isso.

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Já para os colegas de trabalho, a expectativa é de uma resposta rápida também. Mais de 70% das pessoas esperavam uma resposta dos colegas de trabalho em quatro horas; um pouco mais de 30% esperavam uma resposta em uma hora.

Fazer seu trabalho significa decepcionar alguém

Isso começa a se tornar difícil de conseguir. Você pode facilmente estar dirigindo em algum lugar por uma hora durante o dia ou apresentando-se em uma reunião e, portanto, incapaz de responder. Mesmo se você estiver disponível, responder a solicitações mais complicadas pode levar vários minutos, o que significa que você não poderá responder a muitas delas em uma hora. Simplesmente fazer seu trabalho significa que você estará decepcionando alguém.

A boa notícia, no entanto, é que essa percepção é libertadora. Você simplesmente não pode agradar a todos e, portanto, você não precisa tentar agradar a todos. Em uma era de respostas imediatas, é mais difícil para nós contermos e dizermos: ‘Vou responder quando for apropriado para mim e quando tiver tempo’, diz Moah, mas acho que há um movimento para conter a maré.

Em uma era de respostas imediatas, é mais difícil para nós dizer: 'Eu responderei quando for apropriado para mim e quando eu tiver tempo.'

Algumas empresas estabeleceram uma expectativa de que o e-mail não será enviado após o expediente. Se o 50º percentil no tempo de resposta de e-mail estiver em torno de duas horas, você ainda pode estar dentro do reino da normalidade no 50º a 90º percentil (algo entre duas horas a dois dias). As expectativas também podem variar de pessoa para pessoa, o que significa que se você envia e-mails para certas pessoas com frequência, com o tempo você pode treiná-las para saber que um tempo de resposta mais longo é o padrão e não é um sinal de problema.

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E para pessoas com expectativas mais rápidas? Eles geralmente se identificam por seus e-mails de acompanhamento (Você recebeu meu e-mail?) Enviados um pouco mais do que o tempo de resposta esperado (o Boomerang descobriu que essa não é uma estratégia ruim para obter uma resposta - 25% das pessoas responderam para um e-mail de acompanhamento). No futuro, essas pessoas podem receber uma mensagem curta em sua janela dizendo que você recebeu o e-mail e responderá na hora que você nomear. Freqüentemente, isso é suficiente para resolver o problema da expectativa. É como uma secretária antiquada dizendo a um chamador que seu chefe está em uma reunião, mas retornará a ligação às 15h30. Com certeza, o e-mail foi criado para evitar todo esse protocolo, mas em uma era de respostas instantâneas, ele se tornou necessário novamente.