Por que a Amazon é a empresa mais inovadora do mundo de 2017

Uma rápida expansão do Prime mais apostas ousadas no mundo físico estão permitindo que o varejista ofereça ainda mais, de forma ainda mais rápida e inteligente.

Por que a Amazon é a empresa mais inovadora do mundo de 2017

Imagine seu bairro ideal. Com o que se parece? É bem cuidado, com edifícios dispostos em um padrão para que tudo flua junto, projetado para a perfeição? Ou é corajoso e espontâneo, o tipo de lugar onde um restaurante pode se mudar para o espaço que costumava abrigar uma lavanderia a seco? Caixas com o logotipo da Amazon podem chegar às portas em qualquer um desses ambientes, é claro, mas o fundador e CEO da Amazon, Jeff Bezos, prefere o segundo tipo.

Acho que bairros, cidades e vilas que evoluíram são mais interessantes e agradáveis ​​do que aqueles que foram cuidadosamente planejados de cima para baixo, ele me disse quando o encontrei na sede da Amazon em Seattle em novembro. Há algo muito humano neles, diz ele.

Nossos clientes são leais a nós até o segundo em que alguém lhes oferece um serviço melhor, diz o CEO Bezos. E eu amo isso. é super motivador para nós.

É uma resposta surpreendente de um homem conhecido por sua adesão disciplinada a Processos estilo Six Sigma e tomada de decisão baseada em dados. Mas também é revelador. Ao longo de seus quase 22 anos, a Amazon se mudou para um setor após o outro e o enobreceu, mesmo que isso significasse demolir suas próprias estruturas existentes. O alto-falante inteligente Echo da Amazon subiu no terreno onde seu Fire Phone pegou fogo. A versão mais recente do serviço de streaming de música da Amazon, Amazon Music Unlimited, foi construída em cima de sua loja de música inicial, Amazon MP3 , que foi inaugurado há nove anos. Os programas de TV originais vencedores do Emmy da Amazon Studios são construídos sobre um plataforma de crowdsourcing que a empresa apresentou pela primeira vez em 2010 para aspirantes a roteiristas. Até mesmo o negócio de moda da empresa - a Amazon é agora a segunda maior vendedora de roupas nos EUA, de acordo com Morgan Stanley - evoluiu de experimentos de marca em móveis para exteriores (2004), artigos para casa (2008), acessórios eletrônicos (2009), fraldas ( 2014), e agora perecíveis como café orgânico certificado pelo comércio justo .



Ao contrário da Apple, Google e Microsoft, a Amazon não se concentra em um ecossistema bem projetado de aplicativos e serviços interligados. Em vez disso, Bezos enfatiza as plataformas em que cada uma atende seus próprios clientes da maneira melhor e mais rápida possível. Nossos clientes são leais a nós até o momento em que alguém lhes oferece um serviço melhor, diz ele. E eu amo isso. É super motivador para nós. Esse impulso gerou um fluxo incrível de inovações criativas. No ano passado, o Prime Video tornou-se disponível em mais de 200 países e territórios, após a estreia de novembro de The Grand Tour , A estreia mais assistida da Amazon de todos os tempos. Contração muscular , a rede de streaming de videogame que a Amazon adquiriu em 2014, revelou seus três primeiros títulos originais de seu estúdios recentemente formados . A Amazon investiu milhões em startups que criarão aplicativos de controle de voz para a assistente inteligente Alexa e fornecerão a ela milhares de novas habilidades. A empresa abriu duas dúzias de novos centros de distribuição, tornou-se a maior loja online da Índia e fez sua primeira entrega por drone autônomo no Reino Unido.

Com a Amazon Books, Jeff Bezos está resolvendo a maior falha de design do varejo digital

Por que a Amazon de repente está tão interessada em abrir lojas físicas de varejo?

A estratégia de evolução contínua de Bezos permitiu à empresa experimentar em áreas adjacentes - e então transformá-las em franquias. O site que antes vendia apenas livros, agora permite que qualquer pessoa abra uma loja e venda quase tudo. Os recursos de armazenamento e logística que a Amazon construiu para classificar, embalar e enviar esses livros estão disponíveis, por um preço, para qualquer vendedor. Amazon Web Services, que cresceu a partir das necessidades de infraestrutura de e-commerce da própria empresa, tornou-se um negócio de US $ 13 bilhões que não só capacita empresas como Airbnb e Netflix , mas armazena sua biblioteca de e-books do Kindle e permite que Alexa diga se você precisará ou não de um guarda-chuva hoje.

Vídeo: Como a Ford está integrando Alexa da Amazon em todos os seus carros

A Amazon é uma empresa singular, que se eleva ao topo da Fast Company’s A maioria das empresas inovadoras está listada porque continuou a ser ágil, embora tenha alcançado uma escala invejável. Para realmente entender como Bezos está combinando tamanho e agilidade em 2017, no entanto, você precisa olhar além dos números de vendas ($ 100 bilhões em 2015) e do preço das ações (mais de 300% nos últimos cinco anos) e considerar três iniciativas que impulsionam Amazon hoje: Prime, o programa de associação de $ 99 por ano da empresa em rápida proliferação; uma incursão no mundo físico com lojas físicas, algo que a empresa há muito tempo resiste; e um repensar incansável da logística, resumido por um novo centro de abastecimento uma hora fora de Seattle que apresenta robôs de alta tecnologia trabalhando ao lado de trabalhadores humanos como uma fábrica do futuro.

Nosso mundo on-demand e que prioriza os dispositivos móveis encontra suas raízes na ideia de fundação da Amazon: que o comércio digital remodelará radicalmente nosso mercado. O impacto da empresa já foi impressionante. Em janeiro, o Instituto de Autossuficiência Local, sem fins lucrativos, conduziu uma pesquisa com quase 3.000 empresas independentes , metade deles varejistas, pedindo-lhes para citar as maiores ameaças que enfrentaram. A competição de cadeias e grandes lojas, assistência médica, encontrar funcionários e aumentar os aluguéis, tudo classificado perto do fundo do poço, como preocupações modestas. Muito acima de tudo estava a competição da Amazon, diz a codiretora Stacy Mitchell do ILSR. (O estudo também descobriu que a expansão da Amazon em 2015 levou a uma perda líquida em todas as empresas de 149.000 empregos.)

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Apesar de todas as reviravoltas e surpresas nas últimas décadas - todos os recém-chegados com juventude, financiamento e entusiasmo pelo que podemos fazer - a Amazon continua sendo a líder indiscutível, uma startup no fundo que ainda se esforça para refazer nossas expectativas. E se refazer repetidamente.


Quase todas as inovações mais recentes da Amazon compartilham uma conexão com o Prime, que por algumas estimativas responde por 60% do valor total em dólares de todas as mercadorias vendidas no site. Entre 40 milhões e 50 milhões de pessoas nos Estados Unidos usam o Prime e, de acordo com Morgan Stanley, esses clientes gastam cerca de US $ 2.500 na Amazon anualmente, mais de quatro vezes o que gastam não membros. (A Amazon se recusa a oferecer quaisquer números concretos relacionados à associação Prime - isso seria focado no concorrente, e não obcecado pelo cliente, como dizem os executivos - mas confirmará que os membros Prime gastam mais e compram em um número maior de categorias do que outros usuários. )

Do jeito que esta empresa [é], não me surpreenderia se continuarmos acelerando, diz Greg Greeley, chefe do Prime da Amazon.

Se você de alguma forma conseguir tirar proveito de todos os recursos de assinatura Prime, é inegavelmente um bom negócio. Junto com o frete grátis de dois dias para milhões de produtos e dezenas de milhares de itens disponíveis na sua porta em uma hora ou menos através do Prime Now, há entrega no restaurante de uma hora, um e-book grátis por mês (incluindo todo o Harry Potter série) e visualização sem anúncios de um canal de streaming de videogame no Twitch - tudo incluído na taxa anual. Você pode obter acesso antecipado às melhores ofertas da Amazon, 20% de desconto em fraldas e armazenamento ilimitado de fotos. Por mais alguns dólares, o Prime pode ser atualizado para incluir audiolivros ilimitados, entrega de supermercado e uma assinatura da HBO que pode ser assistida no reprodutor de mídia de streaming Fire TV da Amazon. Mais de 50 benefícios foram adicionados para membros em todo o mundo apenas no segundo semestre de 2016, diz Greg Greeley, vice-presidente global da Amazon responsável pelo Prime. Gostaria de dizer que a equipe pensa: ‘Puxa vida, vamos respirar fundo aqui’, diz ele. Mas do jeito que esta empresa [é], não me surpreenderia se continuarmos acelerando.

O que o Amazon Prime está vendendo mais do que tudo é tempo. Todo executivo com quem conversei, quando questionado sobre como tudo se encaixa, cita esse desejo de conseguir o que você quiser na janela mais curta possível. Stephenie Landry, a vice-presidente da Amazon que lançou o Prime Now em 2014 e supervisionou sua expansão em 49 cidades em sete países, explica que seu negócio só precisa responder a duas perguntas: Você tem o que eu quero e você pode mandar para mim quando eu preciso? O resto da experiência do cliente baseia-se na resposta afirmativa a ambas as perguntas.

Quanto mais produtos e serviços a Amazon for capaz de abarrotar o Prime, maior será a probabilidade de os usuários renovarem sua assinatura e comprarem mais coisas, o que dá à Amazon mais dados sobre seus gostos e o que eles provavelmente comprarão em seguida. Essas informações são usadas para criar novos produtos e serviços, como o botão Dash, que reabastece itens populares com um toque, e o Alexa, que é construído, em parte, para fazer compras. Você pode simplesmente dizer: ‘Alexa, reordene a pasta de dente’, diz Bezos. E sabe que tipo de pasta de dente. É por isso que ele repetidamente chamou o Prime de volante da empresa: um dispositivo usado em motores que fornece energia constante. É um acelerador para o avanço da Amazon e um beneficiário.


Um vídeo chuvoso para a Amazon Go, uma loja de conveniência automatizada sendo testada em Seattle.

Bezos diz que as pessoas lhe perguntam há 20 anos se ele abriria lojas físicas. A resposta, consistentemente, tem sido não. Eu respondi quase da mesma forma o tempo todo, que é que faremos se tivermos uma ideia diferenciada, Bezos me disse. Ainda hoje, de repente, a Amazon tem quatro conceitos em andamento.

Por que a mudança? Em parte, ele liga de volta ao Prime; lojas de varejo oferecem uma atração tangível para os não iniciados. Mas, como Bezos explica, a sofisticação tecnológica da Amazon agora também possibilita que os clientes da loja interajam com suas plataformas digitais de maneiras totalmente novas. Monitorar a interação é uma maneira clássica da Amazon de identificar novas oportunidades.

A primeira onda de lojas da Amazon é um tanto tradicional: mais de 30 lojas pop-up exibindo os dispositivos eletrônicos da Amazon - Kindle, Echo, Fire TV, tablets Fire e botões Dash - espalhavam-se pelo país no final do ano passado. A próxima fase: expansão as lojas Amazon Books altamente selecionadas —Que apresentam títulos com uma classificação de cliente superior a quatro estrelas, juntamente com trechos de avaliações do site — de três a oito locais. Mas é a terceira etapa da experiência de varejo da empresa que começa a abalar as expectativas. Amazon Go é um conceito de loja de conveniência que a empresa anunciou em dezembro (será lançado publicamente em Seattle no início de 2017). Depois que uma cliente passa um código em seu telefone celular na catraca da entrada, ela pode pegar os itens que quiser; eles são adicionados magicamente ao carrinho digital e pagos automaticamente quando ela sai, por meio de sua conta existente. Essa capacidade de pular a fila e qualquer caixa registradora na saída é possível graças à computação em nuvem da Amazon, aprendizado de máquina, controle de voz e know-how de logística. É também outro exemplo da Amazon criando uma plataforma de tecnologia que poderia ser vendida para outras empresas.

Como a Amazon está se infiltrando no mundo físico

O gigante do comércio eletrônico agora está totalmente entrincheirado no mundo real. É aqui onde.

Finalmente, e mais silenciosamente, outro conceito de supermercado também está sendo preparado. Embora ninguém dentro da Amazon esteja disposto a falar sobre isso, os documentos protocolados nos departamentos de edifícios locais em Seattle e nos subúrbios de Sunnyvale e San Carlos, em San Francisco, mostram que a empresa está construindo lojas nas três localidades. (A construção no local de Seattle - onde ficava um restaurante chinês, em uma rua comercial movimentada no bairro de rápido crescimento de Ballard - parece estar quase concluída.) Os documentos descrevem um sistema que parece estender o serviço de mercearia AmazonFresh: Clientes carregue seus carrinhos digitais remotamente e pague online, então agende uma coleta física dentro de uma janela de duas horas. Ao retirar os itens comprados, os clientes podem dirigir até uma área de estacionamento designada com oito vagas de estacionamento onde os itens comprados serão entregues em seus carros, ou eles podem entrar na área de varejo para pegar seus itens, dizem os documentos.

Não é provável que essas lojas mudem a maneira como a maioria dos americanos compra seus flocos de milho da noite para o dia. Ainda assim, a Amazon sempre foi boa em ser paciente - e em melhorar gradativamente suas ofertas. Desde o lançamento do AmazonFresh em 2007, o serviço se expandiu lentamente para dezenas de cidades. O bairro da Amazônia continua mudando.


Plantado na beira de uma base militar, o centro de abastecimento da Amazon recentemente inaugurado, em DuPont, Washington, parece um armazém genérico, com uma linha de caminhões parados circulando pelo prédio esperando para carregar e descarregar o produto. Mas o que está dentro representa um grande avanço na forma como a Amazon classifica, embala e envia pedidos.

Começa com um túnel de visão, uma esteira transportadora protegida por uma cúpula cheia de câmeras e scanners. À medida que cada caixa sai do caminhão, ela é fotografada e digitalizada por todos os lados. Os algoritmos de reconhecimento de imagem então classificam cada pacote com base em variáveis ​​como o tipo de produto ou tamanho e peso. O que leva uma hora para humanos com leitores de código de barras em centros de distribuição mais antigos, agora pode ser feito na metade desse tempo.

As caixas são rebocadas das docas para o armazém de um milhão de metros quadrados, às vezes por veículos sem motorista. Esta instalação lida com os maiores itens que a Amazon envia, e é por isso que também há um enorme Robô amarelo de 6 toneladas no piso principal. Ele tem um braço de seis eixos que poderia pegar um carro com facilidade, mas hoje ele basicamente está levantando paletes carregados com fraldas e copos Keurig para o segundo andar do armazém, onde aguardarão o envio. O braço executa uma valsa constante, principalmente silenciosa, com um conjunto de Robôs amazônicos , que representam a progênie de próxima geração da aquisição da Kiva Systems pela empresa por US $ 775 milhões em 2012, e só foram totalmente integrados ao fluxo de trabalho do centro de distribuição no ano passado.

O Amazon One, um Boeing 767, faz parte de uma frota de 40 aviões de carga que a Amazon planeja lançar nos próximos dois anos.[Foto: cortesia da Amazon]

Uma vez que um pacote sai do armazém, pode acabar em um Boeing 767 com o logotipo Prime Air brasonado em seu lado. Bezos lançou o primeiro de uma frota de 40 carrocerias no verão passado, que será operada em parceria com duas empresas de leasing de aeronaves. Em janeiro, a Amazon anunciou que a frota seria apoiada por um novo hub aéreo em Kentucky que empregará 2.000 trabalhadores - um investimento de US $ 1,49 bilhão, de acordo com uma porta-voz do Aeroporto Internacional de Cincinnati / Northern Kentucky. Os aviões, como os milhares de reboques de carga que já exibem o logotipo Prime, tornam a Amazon menos dependente de suas parcerias com a FedEx, DHL e o Serviço Postal dos Estados Unidos. E, dependendo da aprovação da FAA, aqueles totalmente operacionais Drones de entrega da Amazon pode um dia reduzir o tempo de entrega para 30 minutos ou menos.

A Amazon enfatiza que seus novos centros de distribuição automatizados na verdade exigem mais trabalhadores humanos do que os antigos, porque o depósito pode armazenar um número significativamente maior de produtos - que ainda precisam de pessoas para boxe e supervisão geral (além disso, alguém precisa fazer a manutenção desses robôs quando precisam de reparos). A fábrica da DuPont, ativa quase 24 horas por dia, 7 dias por semana, emprega mais de mil pessoas em tempo integral. Na estação de armazenamento 1405, por exemplo, vejo um jovem com tatuagens, um coque masculino e brincos de túnel de carne de grande calibre agarrar item após item de robôs laranja, examinar cada um e, depois que o computador acender a luz verde, envie-o para ser embalado. Durante a temporada de férias, a Amazon contratou 120.000 trabalhadores extras em centros em todo o país para ajudar a atender a demanda. É assim que pode ser o futuro do trabalho nas fábricas americanas.


Tenho o melhor emprego do mundo porque vou trabalhar no futuro, diz Bezos.[Foto: Peter Hapak ]

O negócio da Amazon tem seus desafios. O imperativo da empresa de entregar mais coisas com mais rapidez aumentou seus custos anuais de remessa de US $ 11 bilhões, reforçando a pressão para extrair eficiência dos processos da empresa e de seu pessoal. Na corrida para a temporada de compras de fim de ano do ano passado, os pilotos que trabalham para as empreiteiras de transporte marítimo Prime Air da Amazon entrou em greve , exigindo aumentos de contratação para reduzir sua carga de trabalho. Não é de admirar que o empolgante 2015 New York Times artigo sobre ambientes de trabalho contundentes na Amazon permanece na consciência popular.

A Amazon está trabalhando para neutralizar esse legado. A empresa se comprometeu em janeiro a criar mais de 100.000 cargos em tempo integral nos próximos 18 meses, e está construindo um novo complexo de sede no coração do centro de Seattle. Cinco edifícios e um auditório com 2.000 lugares envolverão um trio de esferas envidraçadas que, quando concluído em 2018, conterá mais de 3.000 espécies de plantas e árvores de todo o mundo. Haverá espaços de trabalho flexíveis e cheios de sofás e um Laboratório de Expressões, onde os funcionários podem aprender a tricotar ou participar de uma Bob Ross Paint Night. Um andar incluirá um pequeno parque para cães ao ar livre, e haverá vários mercados e lanchonetes. A Amazon também está financiando um bonde adicional para a cidade, bem como ciclovias que levam ao complexo de três quarteirões, que inclui 1,7 hectares de espaço público. O mais importante provavelmente é que não estamos em um campus suburbano, diz Bezos, o que acho que mudaria a vibração e a energia da Amazon.

Em novembro, a Amazon lançou um anúncio em vídeo retratando dois amigos idosos - um padre e um imã - rindo, se abraçando e pedindo as mesmas joelheiras um para o outro. É uma vinheta sensível e comovente, retratando a Amazon como um conector de culturas, o tipo de negócio compassivo que nem sempre foi considerado. O anúncio chegou apenas duas semanas depois de Donald Trump ser eleito presidente, então pergunto a Bezos qual pode ser o papel da empresa em reduzir as divisões que existem nos EUA. Afinal, ele financia o Washington Post , que perseguiu Trump agressivamente durante a campanha presidencial (e foi um oponente inicial e influente da proibição de imigração de Trump). Sua resposta é quase ridiculamente limitada. Bem, vou lhe contar uma maneira que não acho que ninguém esteja dividido, responde Bezos. Todo mundo quer uma entrega rápida. Preços baixos. Estou falando sério sobre isso. Nosso trabalho é proporcionar uma ótima experiência ao cliente, e isso é algo universalmente desejado em todo o mundo.

É difícil argumentar com suas palavras. E, no entanto, esse boilerplate Bezosian é certamente menos do que a história completa. Porque a Amazon está fazendo mais do que entregar nosso próximo tubo de pasta de dente. Ao usar o descontentamento divino do cliente como uma estrela do norte, como diz Bezos, a empresa está energizando uma cultura de progresso implacável. A vizinhança pode estar mudando, mas talvez isso seja bom. Talvez seja disso que se tratam os negócios na era moderna.

Este artigo faz parte da nossa cobertura do Empresas mais inovadoras do mundo de 2017.