Por que é tão difícil detectar emoção em e-mails e textos

Resposta curta: somos egoístas. Mas há coisas que podemos fazer a respeito.

No início deste ano, em uma história sobre email enigmático , a Wall Street Journal compartilhou uma conversa estranha entre uma consultora chamada Jill Campen e seu chefe, Marty Finkle. Campen enviou um e-mail detalhado descrevendo uma ampla estratégia de negócios em uma quinta-feira, apenas para receber uma resposta de uma palavra de Finkle na segunda-feira seguinte: Anotado. Consternado com a brevidade, Campen respondeu novamente para perguntar a Finkle se ele estava bravo com ela. Foi preciso um telefonema para limpar o ar e estabelecer que, longe de estar chateado, Finkle estava satisfeito para limpar o assunto de sua caixa de entrada com tanta rapidez e confiança.

Emoticons e pontos de exclamação fazem muito.



Todos nós já fomos Jill Campen e Marty Finkle às vezes: lutando para transmitir nossas emoções por e-mail (ou mensagens de texto ou tweets) e lutando para interpretar as emoções dos outros. A dificuldade da escrita expressiva não é nova, é claro, mas o que é relativamente recente é a quantidade avassaladora de trocas eletrônicas que temos com pessoas cujas personalidades só conhecemos digitalmente. Sem o benefício de inflexões vocais ou gestos físicos, pode ser difícil diferenciar e-sarcástico de e-serious, e-cold de e-formal ou e-busy de e-angry. Emoticons e pontos de exclamação fazem muito.

Portanto, estamos fadados a fazer algumas suposições erradas em ambos os lados do éter e, como os cientistas comportamentais descobriram nos últimos anos, isso mesmo. A evidência também deu aos pesquisadores uma noção melhor de por que sofremos tantos colapsos de comunicação digital (resposta curta: somos egoístas) e o que podemos fazer a respeito (resposta curta: fazer uma cara ou falar ao telefone).



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Vamos começar com os remetentes de mensagens. Um grande problema que as pessoas têm ao transmitir emoções digitais é frequentemente não perceberem que existe um problema. Em um experimento de um Estudo de 2005 , os participantes do teste enviaram 10 declarações por e-mail a um destinatário. Algumas declarações foram sérias, outras sarcásticas. Esses remetentes acreditavam que o destinatário identificaria corretamente a emoção pretendida por trás da maioria das mensagens. Na verdade, os destinatários identificaram apenas seriedade ou sarcasmo 56% das vezes, o que não é muito melhor do que o acaso (abaixo).



Via Kruger et al (2005), Journal of Personality and Social Psychology

Aqui está a principal mudança: quando as mesmas mensagens foram transmitidas por meio de uma gravação de voz, o destinatário interpretou a emoção corretamente 73% das vezes, quase o que os remetentes esperavam. Os tons vocais capturaram a nuance emocional que o e-mail não conseguiu. Os pesquisadores acreditam que quando as pessoas digitam uma linha sarcástica, elas ouvem em suas cabeças como sarcástica e, portanto, deixam de perceber que os outros não ouvirão da mesma forma. Em outras palavras, nosso excesso de confiança quando se trata de transmitir emoções por e-mail nasce do egocentrismo, concluiu a equipe de pesquisa, liderada por Justin Kruger da New York University .

Se compreender a comunicação humana consistisse apenas em traduzir frases e sintaxe em pensamentos e ideias, não haveria espaço para mal-entendidos, escrevem Kruger e companhia. Mas não é, e existe.

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Os destinatários do email apenas identificaram seriedade ou sarcasmo 56% das vezes - não muito melhor do que o acaso.



Agora, vamos examinar esses mal-entendidos através das lentes do destinatário da mensagem. É bem documentado entre os psicólogos que, quando as pessoas não têm informações, elas tendem a confiar em estereótipos para preencher as lacunas. No caso de e-mails e outras mensagens digitais, as informações ausentes tendem a ser uma apreciação completa da personalidade do remetente. É por isso que geralmente fica claro quando um amigo ou ente querido está brincando em um bilhete ou texto, mas nem sempre fica claro que um colega remoto está fazendo o mesmo.

Faça outra experiência de um diferente estudo de 2005 (embora também envolvendo Kruger). Desta vez, os participantes do teste avaliaram a inteligência de um estranho com base nas respostas às perguntas recebidas por e-mail. Como nunca encontraram o remetente da mensagem, os destinatários tiveram que contar com uma foto (fictícia) e uma breve biografia. Em alguns casos, o remetente era um asiático bem vestido com GPA alto e especialização dupla em física e filosofia. Em outros, era um garoto branco com uma camiseta do Metallica com um GPA mediano em administração de hotel que havia sido jogador de futebol do colégio.

A má interpretação do e-mail tende a vir de duas formas: neutra ou negativa.

Chocante do dia (isso é sarcasmo, só para esclarecer): os participantes do teste avaliaram as respostas de e-mail do asiático como mais inteligentes do que as do cara do Metallica. Mas quando o exatamente as mesmas respostas foram dados a outros participantes do teste por telefone - com a voz preenchendo algumas das lacunas de personagem - os dois estranhos foram avaliados como igualmente inteligentes (abaixo). Portanto, quando recebemos um e-mail de alguém que não conhecemos muito bem, muitas vezes voltamos aos estereótipos de personalidade e, ao fazer isso, aumentamos as chances de má interpretação emocional.



Via Epley & Kruger (2005), Journal of Experimental Social Psychology

A falta de comunicação digital não seria um grande problema se sempre adotássemos a visão mais otimista ou generosa de um e-mail ou texto ambíguo. Se todos considerássemos anotado que ele notou que, em vez de me odiar, todos poderíamos seguir em frente com nossos dias. Mas não é isso que fazemos. Estudioso de gestão Kristin Byron da Syracuse University escreveu que a interpretação errônea tende a vir de duas formas: neutro ou negativo . Portanto, anulamos as notas positivas (em grande parte porque a falta de pistas emocionais nos torna menos envolvidos com a mensagem) e presumimos o pior nas questionáveis.

Um pouco de rosto ou tempo ao telefone podem ajudar muito.

Esse deslize digital em direção à neutralidade ou negatividade veio de uma Estudo de 2011 liderado pelo psicólogo Bradley Okdie, da Universidade do Alabama. Os participantes do teste foram colocados em pares e instruídos simplesmente a conversar e se conhecer. Alguns interagiram cara a cara; outros via mensagem instantânea. A interação face a face exigiu mais esforço relatado - você tinha que realmente reconhecer e lidar com outro ser vivo - mas também resultou em avaliações mais positivas do caráter do parceiro e uma experiência geral mais agradável.

A lição é que um pouco de cara ou de telefone pode ajudar muito a trocar mais informações sobre a personalidade, formar impressões mais positivas e reduzir a estranheza por e-mail. Fora isso, pode ajudar usar palavras emocionais concretas em um e-mail (por exemplo, fico feliz em dizer ...), ou para esclarecer o tom de alguém (quando você disse isso, entendi que significa ...) ou, se for o caso, para enviar emoticons. Sabe-se que algumas empresas incluem avisos de isenção de responsabilidade dizendo que e-mails breves podem dar uma falsa impressão de grosseria ou insensibilidade - embora as pessoas interpretar mal as isenções de responsabilidade , também.

Se nada mais, Byron escreve, é pelo menos importante reconhecer que somos falíveis como remetentes e destinatários de e-mail. Notado.

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