Os melhores clientes da Zappos são também aqueles que retornam a maioria dos pedidos

sapatos

Algumas notícias animadoras para varejistas que têm uma alta taxa de devolução de seus clientes online: Quanto mais mercadorias um cliente devolve, melhor ele pode ser para o seu negócio. Isso é o que a loja de sapatos online Zappos encontrou. Pessoas que devolveram metade de seus pedidos ganharam mais dinheiro para a empresa. A loja, que foi comprada no ano passado pela Amazon, e apregoa sua política de frete grátis e devoluções, reivindicações que os clientes que compram seus calçados mais caros tenham uma taxa de retorno de 50%. Mas a maior margem de lucro sobre esses itens sofisticados compensa os custos de envio adicionais.



Nossos melhores clientes têm as taxas de devolução mais altas, disse Craig Adkins, vice-presidente de serviços e operações, mas também são os que gastam mais dinheiro conosco e são nossos clientes mais lucrativos. O modus operandi da Zappos não é dar a seus compradores o calçado mais barato do mercado, mas dar-lhes o melhor serviço: portanto, uma política de devolução de 365 dias e frete grátis nos dois sentidos.

Quando você pensa sobre isso, é um pouco óbvio - e algo que Natalie Massenet, fundadora do Net-a-Porter, que ganhou $ 80 milhões com a venda de sua butique online sofisticada no mês passado. Devemos ao nosso consumidor oferecer a ela várias opções de como ela deseja fazer compras, não devemos impor regras a ela. E o chefe de marketing da Zappos pensa da mesma forma. O serviço ao cliente é o novo marketing, anunciou ele à Fast Company no mês passado.



Muitas lojas restringem sua política de devolução durante a temporada de festas, dando aos clientes menos tempo para devolver produtos indesejados e, às vezes, até retirando sua política de devolução incondicional. Noam Paransky, dos consultores de varejo Kurt Salmon, acredita que, depois que uma empresa decide uma política, deve segui-la. A generosidade de uma política de devolução precisa estar ligada a uma estratégia de marca.



À medida que mais e mais pessoas - algumas delas o mais improvável –Voltar para as compras online, a teoria da Zappos é aquela que mais varejistas eletrônicos devem observar. Embora uma queda de 0,2% em relação aos números do ano anterior, os consumidores entregaram $ 129,8 bilhões às lojas online em 2009.

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