Zoom deseja que a área de saúde seja mais parecida com uma visita a uma loja da Apple

A empresa sediada em Portland, Oregon, tem um plano para redesenhar o conjunto completo de serviços médicos e seguro saúde.

Há uma maneira confiável de obter atendimento médico sob demanda nos Estados Unidos: ter (ou esperar) que algo sério do ponto de vista médico aconteça com você, e então arraste-se até a mesa de triagem no pronto-socorro local . Claro, você estará competindo por recursos com outros pacientes que sofrem de ferimentos à bala e ataques cardíacos, mas você não pode ser rejeitado . Mas, no século 21, por que atendimento médico de qualidade e sem risco de vida não pode ser solicitado da mesma forma que táxis e comida para viagem? Eu sei, eu sei: porque, tipo, regulamentos e infraestrutura e dependência de caminho e outras coisas . Certo?



Em 2006, Dave Sanders, um M.D. de Portland, Oregon, co-fundou uma rede de clínicas ambulantes chamada Zoomcare para oferecer exatamente isso. O Zoomcare não era exatamente Uber, mas estava como Starbucks ou Chipotle: conveniente, consistente e acessível sem parecer tão barato. Depois de expandir com sucesso para Vancouver e Seattle, os criadores do Zoomcare decidiram tentar expandir essa experiência do usuário para mais do que apenas cuidados preventivos básicos. No início deste ano, a empresa rebatizou como Zoom e começou a oferecer seu próprio seguro saúde , bem como um conjunto de serviços médicos que variam de cuidados especializados (como ortopedia e cardiologia) a procedimentos de emergência genuínos, sem mencionar as visitas de vídeo pelo Skype, exames odontológicos, cirurgia ambulatorial e serviços de saúde mental.

A Zoom chama essa rede de capacidades, espalhada por 28 clínicas na área metropolitana de Portland, seu campus de saúde. O objetivo é implementar uma versão de universo alternativo de assistência médica urbana - impulsionada pela tecnologia móvel, design UX integrado e serviço de varejo sob demanda - junto com o sistema legado existente de hospitais, clínicas e seguradoras.



Mas primeiro o Zoom precisa fazer com que os residentes de Portland confiem neles com sua saúde geral - uma proeza nada fácil para uma empresa que está associada a cuidados urgentes baratos há quase uma década. Sanders gosta de usar frases buzzy como Uber para cuidados de saúde, mas a abordagem do Zoom tem mais semelhança com a estratégia de design da Apple para suas lojas de varejo. Aqui estão cinco ideias que o Zoom está usando para redesenhar sua versão do sistema de saúde moderno - uma versão que, se for bem-sucedida em Portland, Sanders espera transplantar para cidades nos EUA.

1. A credibilidade começa com a estética.



No final de 2014, a ZoomCare contratou o ex-diretor executivo de criação da Ziba, Steve McCallion, para liderar sua mudança de marca para Zoom. Ele e sua equipe atualizaram tudo o que você esperava, desde o tipo de letra da marca nominativa até o tom preciso de azul na marca da empresa. Mas eles também repensaram a experiência física do usuário na atenção primária. E se, em vez de um complexo de concreto proibitivo cheio de paredes bege e panfletos deprimentes, um centro médico parecesse um lugar que você quer para visitar, com cores convidativas e luz natural, interiores espaçosos e até mesmo comodidades - como comida sofisticada e atividades enriquecedoras para crianças?

Steve McCallion, ex-diretor executivo de criação da Ziba e agora diretor criativo da Zoom, deseja que as clínicas da Zoom sejam tão diferentes de outras instalações médicas quanto as lojas da Apple na Best Buy ou a Ikea da Sears. É tudo uma questão de torná-lo acessível, diz ele. Muitos de nossos estúdios de tratamento avançado são modelados a partir de espaços de co-working, onde os especialistas trabalham não apenas uns com os outros, mas com você.

2. Defina os anti-requisitos.

McCallion e Sanders falam muito sobre Sarah, uma persona que a Zoom criou para representar sua base inicial de clientes. Essa abordagem não é incomum no design de produtos, mas para os cuidados de saúde é radical: por definição, Sarah denota tanto sobre quem o Zoom não foi projetado (membros do Medicaid e Medicare, por exemplo, ou pessoas sem acesso regular a dispositivos móveis ou Internet). Não pedimos desculpas por isso, diz McCallion. Um dos pontos fracos dos cuidados de saúde é tentar ser tudo para todas as pessoas.



Dave Sanders vê isso como parte da abordagem geral de varejo da Zoom para a prestação de cuidados de saúde, em comparação com os atacadistas de hospitais e HMOs. Os sistemas de segmentação e de uso específico são bons e saudáveis, diz ele. Ele espera expandir a definição de Sarah para incluir usuários do Medicare e do Medicaid, mas somente quando - e se - o Zoom puder oferecer uma experiência incrivelmente ótima para seu segmento inicial de clientes. (Sim, Sanders é fã de Steven P. Jobs.)

Uma das coisas que eu realmente gosto na biografia de Jobs, de [Walter] Isaacson, à direita, é uma seção onde ele disse: ‘Às vezes é melhor estar nas mãos de um maníaco por controle & apos; diz Sanders. Acho que as pessoas sabem o que é ter um produto com um design bonito. Acho que eles vão gostar muito.

3. Integrar verticalmente.

Claro, há outra razão pela qual a Apple pode criar essas experiências insanamente fantásticas, e Sanders não mede as palavras sobre como aplicá-las para o benefício dos pacientes do Zoom. Precisamos ser seus donos, ele diz. Qual é bom. Do ponto de vista de Sander, a infraestrutura médica na América é tão fragmentada e disfuncional que a única maneira de garantir uma experiência de usuário satisfatória dentro dela é construir a sua própria, da sopa às nozes.



É por isso que a Zoom lançou seu próprio seguro saúde, e é também a razão por trás de seu campus de saúde distribuído, onde quase todos os serviços médicos oferecidos por um hospital da cidade também serão oferecidos à la carte em uma ou mais clínicas Zoom. Tem que ser um cuidado completo em uma plataforma de adesão no controle de seu telefone, diz Sanders. A Zoom tem que oferecer transplante de órgãos, então ela oferece. É um sistema completo de atendimento sem exceções.

4. Crie confiança com parcerias experientes.

Ele acabou de dizer Transplante de órgãos ? Em que universo isso está disponível em uma clínica de bairro? Obviamente, o Zoom teve que organizar parcerias estratégicas ou ninguém aceitaria o chamado sistema completo de Sanders. E as parcerias de lançamento da Zoom parecem intencionalmente projetadas para sustentar a inquietação por parte de clientes em potencial. Ela se associou ao Hospital Oregon Health and Science University (OHSU), centro de trauma e hospital universitário de nível 1 de Portland, para colocar médicos da OHSU em suas clínicas e fornecer seguro saúde aos funcionários da OHSU.

E assim como a Apple pretendia pré-validar sua plataforma de música trazendo Drake ao palco na WWDC, a Zoom anunciou outros clientes de seguros que parecem feitos sob medida para apelar às aspirações de estilo de vida de jovens urbanos nativos digitais. Instrumento , uma agência interativa com sede em Portland que conta com Google, Nike e Flipboard como clientes, fechou um acordo para usar o Zoom como opção de seguro para funcionários. Mesmo para Hannah, a Sociedade de Animais de Estimação , um provedor veterinário que parece estar na discagem rápida de Zooey Deschanel.

A mensagem é clara: se o seguro da Zoom é bom o suficiente para os melhores médicos da cidade, criativos digitais modernos e amantes de cães de resgate, não é bom o suficiente para você também?

5. Acentue o positivo.

Se você aceitar que o caso de uso de assistência médica e seguro é, por definição, uma catástrofe na pior das hipóteses e um incômodo na melhor das hipóteses, faz sentido projetá-lo para ser o mais simplificado e otimizado possível. Dessa forma, ele estará lá quando as coisas derem errado, mas por outro lado ficará fora da vista e da mente - exceto, é claro, para as contas de prêmio mensais.

O design geral do Zoom se inclina precisamente para a estratégia oposta. Ele chama seu principal produto de seguro de desempenho para posicioná-lo como algo desejável, ao invés de um mal necessário. O mundo não experimentou o que Steve [McCallion] e nossa equipe estão projetando, diz Sanders. É realmente lindo no varejo de saúde, onde os produtos são realmente joias.

Parece besteira, mas não seria a primeira vez que o design de produto inteligente transformou um serviço enfadonho em um objeto de desejo. O Termostato Nest , Bateria doméstica Tesla Powerwall e o roteador Wi-Fi Google OnHub estão fazendo apostas semelhantes. Oscar já está tentando dar ao seguro saúde uma reformulação do design; A jogada da Zoom é agregar seguro, atendimento sob demanda e acessibilidade à comunidade no mesmo pacote integrado.

Sanders calcula que as pessoas já são forçadas a gastar milhares de dólares por ano em assistência médica e seguro de saúde de qualquer maneira - então por que não reformulá-lo como um produto de estilo de vida? A saúde é uma das maiores categorias de gastos das famílias, além de um carro ou comida, diz ele. Para esse tipo de investimento, ele precisa ser uma plataforma de melhoria de vida, não apenas uma mercadoria ou um serviço público. Ah, e por falar nisso, quando você está realmente doente, ele protege você também.

Pode escalar?

Existe uma maneira de Zoom faz quer ser um Uber para cuidados de saúde: Sanders quer expandi-lo para todos os Estados Unidos, não apenas para o noroeste do Pacífico. Os princípios de design de serviço e UX que ele e McCallion estão testando em Portland podem, em princípio, crescer organicamente em outros centros urbanos também. Ao projetar quase todos os serviços do Zoom para essas parcelas de varejo, temos uma maior capacidade de entrar e escalar nas principais áreas urbanas, diz Sanders, em vez de ir e encontrar um complexo de 40.000 pés quadrados para conter o que você ' está fazendo.

O tempo dirá se o novo modelo de design da Zoom para a prestação de cuidados de saúde pode prosperar no noroeste do Pacífico, muito menos em qualquer outro lugar. Mas se alguma vez existiu um setor de nossa economia que precisa desesperadamente de uma reformulação ao estilo da Apple, é o da saúde.